Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
30
Częśćpierwsza.Właściwyceliwizja
Jeśliniezaopiekujeszsięklientem,
ktośinnyzrobitozaciebie.
WksiążceRavingfans
®
:SatisfiedCustomersAreNotEnough5Sheldon
BowlesiKenBlanchardtwierdzą,żewkontakciezklientemniemożna
poprzestaćnazaspokojeniujegopotrzeb,należyzmienićgowwielbiciela
firmy(ravingfan).Opisująwielbicielifirmyjakoosoby,któresątakpodeks-
cytowanesposobem,wjakifirmaichtraktuje,żechcąwszystkimoniejopo-
wiedziećiwtensposóbstająsięczęściąpersonelusprzedażowego.Żebyzdać
sobiesprawę,jaktofunkcjonuje,wartoprzeanalizowaćprosty,alewyrazisty
przykład.
JakijestnajpopularniejszysposóbbudzeniagościhotelowychwStanach
Zjednoczonych?Owyznaczonejgodziniedzwonitelefon,alekiedysiępod-
niesiesłuchawkę,nikogoniemapodrugiejstronie,botelefonwykonujeauto-
mat.Drugimcodopopularnościsposobembudzeniajesttelefonznagraną
wiadomością.Jednakiwtymprzypadkunikogoniemapodrugiejstronie
linii.Wdzisiejszychczasach,kiedyranowhotelowympokojuzadzwoni
telefon,żebyobudzićklienta,apodrugiejstroniesłuchawkiktośnaprawdę
będzie–ktoś,zkimmożnaporozmawiać–małoktórygośćbędziewiedział,
copowiedzieć.
JakiśczastemujedenznaszychkonsultantówprzebywałwHotelu
MarriottwOrlando.Zamówiłbudzeniena700.Kiedyzadzwoniłtelefon,pod-
niósłsłuchawkęiusłyszał:
–Dzieńdobry,tumówiTeresa.Jest700rano.DzisiajwOrlandozapo-
wiadająpięknydzień,240Celsjusza,apannasopuszcza.Dokądpanjedzie?
–JadędoNowegoJorku–wydukałzaskoczony.
–NiechnospojrzęnamapępogodywHUSAToday”–kontynuowała
Teresa.–Och,nie!WNowymJorkudzisiajmabyćdeszczitylko40.Czynie
możepanzostaćjeszczejedendzieńunas?
Czytrudnozgadnąć,gdziesięzatrzymujenaszwspółpracownik,kiedy
jedziedoOrlando?WMarriocie,wktórymmożesobieranoporozmawiać
zTeresą.Klienciprzeistaczająsięwwielbicielifirmy,kiedyjakośćobsługi
wdanejfirmieznacznieprzekraczato,cooferujekonkurencja,anawetprze-
wyższaoczekiwaniaklienta.Firmytesystematycznierobiąrzeczy,których
niktsięniespodziewa.Osiągająprzeztowiększąwartośćsprzedaży–dzięki
klientom,którzysamorzutniedołączylidoichpersonelusprzedażowego.
5K.Blanchard,S.Bowles,RavingFans:ARevolutionaryApproachtoCustomerService,
WilliamMorrow,NowyJork1993.
