Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Rozdział1.Efektywneorganizacje
29
umiejętnościimożliwościawansuorazgdziebędąprzekonani,żeto,corobią,
maznaczenie.
Twierdzenie,żeludziesąnajważniejszymzasobemwfirmie,niewzbudza
dziśsprzeciwumenedżerów.Niektórzypodnosząteżkwestię,żenawetklient
niejesttakistotny,bobezzaangażowanychimającychswobodędziałania
pracownikówfirmaniemogłabyoferowaćobsługinaodpowiednimpoziomie.
Niemożnazatemźleobchodzićsięzpracownikamiijednocześniespodzie-
waćsię,żeonibędądobrzetraktowaćklientów.
Zdarzeniesprzedkilkulat,któregoświadkiembyłnaszznajomy,dobrze
ilustrujetętezę.ZazwyczajrobiłonzakupywsklepiesieciNordstrom,ale
pewnegorazuposzedłdokonkurencji.Kiedybyłjużwśrodku,przypomniał
sobie,żemiałzadzwonićdożony,więcpoprosiłsprzedawcęwdzialetowa-
rówdlamężczyznomożliwośćskorzystaniaztelefonu.HNie!”–usłyszał
wzamian.Nacotenzareplikował:HPanchybasobieżartuje.WNordstrom
zawszemogęzadzwonićzichtelefonu”.Sprzedawcaodpowiedział:HSłuchaj
koleś!Nawetjaniemogędzwonićztegoaparatu,dlaczegomiałbympozwolić
tobienacośtakiego?”.
Rolapracownikówjestrównieżbardzoważnazewzględunato,żeorga-
nizacjęoceniasiędziśposzybkości,zjakąmożedostosowaćsiędopotrzeb
czyproblemówklientów.HMuszęporozmawiaćzprzełożonym”jużniezała-
twiasprawy.Nikogonieobchodzi,kimjesttenprzełożony.Jedynymiosobami
mającymiznaczeniedlaklientówsąludzie,którzyodbierajątelefon,witają
ich,spisujązamówienie,dostarczająprzesyłkęalboprzyjmujązażalenia.
Kliencichcąobsługinajwyższejjakościiprzytymjaknajszybszej.Dlapraco-
dawcyoznaczatokoniecznośćstworzeniamotywującegootoczeniadlapra-
cownikóworazuelastycznieniastrukturyorganizacyjnejnatyle,bywyzwolić
wnichnajlepszecechy.
Najlepszydostawca
Bycienajlepszymdostawcąstajesięcorazbardziejwymagającymzadaniem.
Niespodziewanepojawianiesięnowychgraczyrynkowychsprawia,żekonku-
rencjasięzaostrza.Kliencidysponującałągamąofert,więcichwymagania
rosną.Pragnądostaćto,czegochcąikiedychcą,iżycząsobie,żebytowar
byłdostosowanyściśledoichpotrzeb.Światzmieniłsięnatyle,żedzisiajto
kupujący,aniesprzedającydecydujeotransakcji.Nikogonietrzebajużprze-
konywać,żeHklienttonaszpan”.Corazwięcejosóbzdajesobiesprawę,że
firma,któraniepozyskałasobielojalnościizaangażowaniaklientów–podąża
donikąd.Czynnikiemmotywującymfirmydowprowadzaniazmianjestuzmy-
słowieniesobienastępującejprawdy:
