Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
78
MałgorzataChojnacka
wiązaniazkapitałemzagranicznym(dotyczyto93%).Wbadaniunajbardziejliczeb-
nągrupęstanowiłyprzedsiębiorstwazatrudniająceod301do700pracownikówi
powyżej700(po43%każda),aleznalazłysiętakie,którezatrudniałyliczbępracow-
nikówmieszczącąsięwprzedzialeod100do301iod30do100(po7%).Aż93%
ankietowanychmiałocertyfikatISO9001.Wśródrespondentówdominującągrupę
stanowiłyorganizacjefunkcjonującenabazieISO14001(57%).Znalazłysięwtej
zbiorowościpodmioty,którewykonałyistotnykrokwkierunkuTQM(43%),atakże
te,któreopartesąnakompleksowymzarządzaniujakością(21%).Odnotowaćnale-
ży,że7%„NajlepszychzNajlepszych”mawłasnyzaawansowanysystemnorm
opartynanormachISO9001,14001i18001.Ujęcietabelarycznepozwalanapo-
równanieczęstotliwościwystępowaniawyżejwymienionychcechwpróbiebadaw-
czej.Daneprezentujetab.1.
4.Wynikiprzeprowadzonychbadań
Jednązpodstawowychprzesłanekumożliwiającychdoskonaleniedziałalnościorga-
nizacjijestuwzględnienieorientacjinaklienta.Przeprowadzonebadaniadowiodły,
żerespondencidokonująpomiarusatysfakcjiklienta,cojestoczywistedlajednostek
posiadającychcertyfikatISO9001.Ankietowaniprzyznali,żemajądoświadczenie
wdokonywaniupomiarusatysfakcjiklienta.Połowazbadanychorganizacjiproja-
kościowychprzyznała,żebadaniarealizujeod3do6lat,43%przedsiębiorstwma
jeszczebogatszedoświadczeniawtymzakresieionimonitorująsatysfakcjęklien-
tówodponad6lat,jedyniezaś7%respondentówdeklaruje,żeichdoświadczenie
obejmujeokresodrokudo3lat.
Wynikijasnowskazują,żebadaniasatysfakcjiklientaniesąjedyniedomeną
przedsiębiorstwzagranicznych.Takżewpolskichprzedsiębiorstwachsąonerealizo-
wane.Częstotliwość,zjakądokonujesiępomiarów,jestimponująca.Badaneorga-
nizacjeprojakościoweażw79%realizująpomiarconajmniejrazdoroku,14%co-
dziennie,a7%rzadziejniżcorok.Wynikitychbadańsięszczególnieciekawe,jeśli
zestawisięjezposzukiwaniamiprof.Ch.HomburgazWyższejSzkołyZarządzania
PrzedsiębiorstwemwKoblencji.Analizamiobjętowówczas100koncernówpro-
dukcyjnychiusługowych[Nieżurawski,Pawłowska,Witkowska2010,s.118].Wy-
nikitychbadańwskazują,żejedynie1/3przedsiębiorstwprzemysłowychsystema-
tycznieankietyzujeklientów,pozostałerobiątorzadkolubwcale.Inaczejjestw
przypadkuorganizacjiusługowych.Tupołowaregularniedokonujetakichpomia-
rów.Jesttojednakznaczniemniejniżto,nacowskazująbadaniaprzeprowadzone
wśród„NajlepszychzNajlepszych”.Nauwagęzasługujeteżprzekonanie,żeorga-
nizacjemającemniejklientówczęściejbędąmierzyćzadowolenieklientów[Giem-
za2007,s.44].Wartoprzypomnieć,żerespondencinienależądomałychorganiza-
cji,amimotodeklarujątaksatysfakcjonującączęstotliwośćbadań.
Ważnejest,ktoowegopomiarusiępodejmuje.Jakiesąjegokompetencjeiumie-
jętności.Respondencinajczęściejangażujądotegozadaniawyznaczonegopracow-
