Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
76
MałgorzataChojnacka
–
wzrostlojalności,
–
dokładniejszeokreśleniepozycjifirmy,
–
dostrzeganiesłabości,wtymsłabościwstosunkudokonkurentów,
–
wykonywanieusprawnieńwzakresiejakościwyrobów,usługiprocesów.
–
wyczuleniepracownikównasprawyklientówipodniesienieichmotywacjido
działańzapewniającychlepszewypełnieniepotrzeb.
Lekceważeniesatysfakcjiklientaibagatelizowanierolipomiarówmożeskutko-
waćbrakiemdostatecznegorozpoznaniapotrzebklientów,atowefekciezminima-
lizujeszanseorganizacjinapozyskanielojalnościwśródnabywców.Możeteżmieć
wpływm.in.nazmniejszenieprzychodówzesprzedaży.Równieżpracownicy,wi-
dzącpogłębiającysiędystansdonajlepszychkonkurentów,mogąodchodzićzpracy.
Rezygnacjazbadańdotyczącychzadowoleniakonsumentównarażanaryzykopo-
dejmowaniaważnychdecyzjinapodstawieniekompletnychipowierzchownychin-
formacji,atowefekcieniejednokrotnieprzyczyniasiędopowstawaniabezcelo-
wychkosztów.
3.Metodykaicelbadań
Badaniamiałynaceluzgłębieniezagadnieńodnoszącychsiędoproblematyki
uwzględniającejpomiarzadowolenia,satysfakcjiklientadokonywanyprzezorgani-
zacjedoskonalącejakość.
Głównecelepoznawczesprowadzonodonastępującychpytańcząstkowych:
1.Jakieosobyzajmująsiębadaniemsatysfakcjiklientaiktojestnimiobjęty?
2.Odjakiegoczasuprowadzisiębadaniaijakajestichczęstotliwość?
3.Jakiesąprzyczyny,dlaktórychdokonujesiębadańklientówwjednostkach
doskonalącychjakość?
4.Jakieinstrumentariumpomiaruzadowoleniaklientajestwykorzystywane
przezprzedsiębiorstwaprojakościowe?
5.Jakajestczęstotliwośćstosowaniametodpomiarusatysfakcjiwbadanych
jednostkach?
6.Któreczynniki,wocenieankietowanych,gwarantująuzyskaniewłaściwych
wynikówanalizy?
Wnioskowanierzucaświatłonaistotęirolępomiarusatysfakcjiklientaworga-
nizacjachdoskonalącychjakość.Rezultatymająteżnaturęczystopragmatycznąi
mogąbyćwytycznądlaprzedsiębiorcówchcącychmodyfikowaćdziałaniawobrę-
biepomiaruzadowoleniaklienta.
Przedmioticelbadańbyłelementemdeterminującymwybórbadaniailościowe-
go.Wbadaniuposłużonosięankietąpocztową.Poprzeprowadzeniubadaniapilota-
żowego,weryfikującegokomunikatywnośćpytań,przystąpionow2010r.dobada-
niawłaściwego.
Analizamiobjętoorganizacjebędącelaureatamiiktórezostaływyróżnionew
konkursiePolskiejNagrodyJakości,czylireprezentantów„NajlepszychzNajlep-