Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
74
MałgorzataChojnacka
łańpodejmowanychwceluzapewnienianajwyższegopoziomuzadowolenianaj-
ważniejszychosóbworganizacji,czyliklientów.Wiedząc,czegochceklient,jakie
mapotrzeby,oczekiwania,cogoirytuje,acozachwyca,możemyprzejśćdoopraco-
waniairealizacjiskutecznegoprogramudoskonaleniaorganizacji.
E.Demingstwierdził,żesukceswbiznesiepochodzizobsługistałychklientów,
którzyszczycąsięposiadaniemnaszychproduktów,korzystaniemznaszychusług
iprzyprowadządonasswoichprzyjaciół[Deming1986,za:Otto2001,s.36].
Niniejszeopracowaniejestpróbązgłębieniazagadnieniaodnoszącegosiędodo-
konywanegopomiaruzadowoleniaklientów.Manacelurozpoznaniewyszczegól-
nionychaspektówpomiarusatysfakcjiklientawwybranychorganizacjachbędących
laureatamiiwyróżnionymiwkonkursiePolskiejNagrodyJakości,zwanychdalej
organizacjamiprojakościowymiidoskonalącymijakość.Głównycelpoznawczy
sprowadzonodopytańcząstkowychszczegółowoomówionychwpodrozdzialetrze-
cim.
2.Pomiarsatysfakcjiklientaworganizacjachdoskonalącychjakość
Poziomsatysfakcjiujmowanyjestjakoodzwierciedlenietego,wjakimstopniupro-
duktoferowanyprzezorganizacjęzaspokajazbiórwymagańklienta.Opinieklien-
tówcechujesubiektywizmimogąbyćsprzecznezfaktami[Hill,Alexander2003,
s.11].Satysfakcjaklientamożebyćzwiązanazjegobezpośredniąreakcjąnakorzysta-
niezproduktulubcałkowitąreakcjąnaseriędoświadczonychsytuacji[Woodruff,
Gardial1996s.95,za:Nieżurawski,Witkowska2007,s.32].Możnanazwaćpomiar
satysfakcjiklientaprocesemuczeniasięjakościodklienta,polegającymnarzetel-
nymzbieraniuinformacjiojegowymaganiach,oczekiwaniachiodczuciachpo-
sprzedażowych.
Badaniasatysfakcjimogąpełnićfunkcjenaprawczą,uczeniaibodźców[Schne-
ider2000,za:Nieżurawski,Pawłowska,Witkowska2010,s.68-69].Pierwszaz
wymienionychfunkcjisprowadzasiędoeliminacjijednostkowychzdarzeńwywo-
łującychniezadowolenieuklientów.Przedsiębiorstwopozidentyfikowaniuniepra-
widłowościusiłujenaprawićswojebłędy.Organizacjazadajesobietrud,byjejdo-
breimięnieucierpiało,wzwiązkuzpowyższymwymieniatowaryuszkodzonena
tewolneodwad,niekiedypodejmujesięichnaprawy,wniektórychprzypadkach
skłonnajestrównieżwypłacićodszkodowania.Wpewnychokolicznościachnieza-
dowoleniemożebyćneutralizowaneprzezobniżeniecenyzaproduktlubusługę,
dodanieprezentu,bonu,atakżeprzezzwrotpieniędzy.Kolejnafunkcjapolegana
czerpaniunaukizdoświadczeńirzetelnymwyciąganiuwnioskównaprzyszłośćw
celuusprawnieniafunkcjonowaniaorganizacji.Jesttoswegorodzajuuczeniesięna
błędach.Ostatniafunkcjabodźcówjestpowiązanazdwomawcześniejwymienio-
nymiobszaramizadań.Pracownicysązaangażowaniwdostarczanieusługipro-
duktówsatysfakcjonującychklientówiwpełnirozumiejąrolęorazznaczeniezado-
wolenianabywców.