Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Wybraneaspektypomiarusatysfakcjiklienta–studiumteoretyczno-empiryczne
75
Badaniasatysfakcjiklientawymagająnietylkoumiejętnościmetodologicznych
czyorganizacyjnych,alerównieżniezwykłejskrupulatnościizaangażowaniaosobi-
stegozestronyosóbzanieodpowiedzialnych.Koniecznejestposiadanieprzezba-
daczyodpowiednichkwalifikacji,wykształceniaipraktyki.Ważnejestdoświadcze-
niewzakresiebadańjakościowychiilościowych,niemniejistotnesąumiejętności
tworzenianarzędzibadawczych,zaangażowaniewrealizacjębadań,zdolnościana-
lityczne,umiejętnościprezentowaniawynikówbadań.Pomiartenmogąprzeprowa-
dzićpracownicyorganizacjilubpodmioty,instytucjezewnętrzne.Jednakkoszt
związanyztegotypubadaniemskłaniaorganizacjedopowierzeniatejfunkcjiwy-
znaczonympracownikom.
Obecniecorazwięcejdostępnychjestnarynkuprogramówkomputerowych,pa-
kietówstatystycznych,bazdanychiarkuszykalkulacyjnychułatwiającychprzepro-
wadzenieanalizefektówpracbadawczych.Nieulegawątpliwości,żedziękinim
wzrastawartośćzebranychinformacji.Pozwalająonezebranymateriałwłaściwie
skwantyfikowaćiprzeanalizowaćwkrótkimczasie.Wefekcienajwyższekierow-
nictwopozyskujepełnowartościowąinformacjęimapełniejszyobrazposiadanych
danychumożliwiającymupodejmowanielepszychdecyzjiwkrótszymhoryzoncie
czasowym.
Wzmocnieniekontaktówzklientamiioferowanieimproduktóworazusług
zgodnychzichoczekiwaniamipozwalanaosiągnięcieznacznychkorzyści.Według
badańniemieckichnaukowców,starannewypełnienieżyczeńklientówwpracach
nadnowymiproduktamipozwoliło74%przedsiębiorstwdziałającychwbranżyma-
szynowejielektrotechnicznejistotniepoprawićswojerezultatyrynkowe.Natomiast
w57%organizacjidziałaniaproklienckieumożliwiłyzredukowanieczasupracy
związanegozdziałaniamirozwojowymiiprzyśpieszyłoprocesyposzukiwaniainno-
wacji.Już46%badanychprzedsiębiorstwwłączaklientówwpracęnadbudową
koncepcjiprzyszłychproduktów.Dziękitemumożliwestajesięminimalizowanie
ryzykaniewłaściwychdziałań[Mueller1996,s.36-37].Analizującbadaniaamery-
kańskiedotyczącerankingu„Najbardziejpodziwianychprzedsiębiorstwświata”,
możnadojśćdowniosku,żeznalezieniesięwichgroniejestbardziejprawdopodob-
ne,jeślibędziesięsystematycznierejestrowaćianalizowaćwskaźnikizadowolenia
ilojalnościklienta,gdyż60%znichtakiebadaniarealizuje[Stein2000,s.16].Inne
badaniarealizowaneprzezInstytutPlanowaniaStrategicznegoprzyMassachusetts
InstituteofTechnology[Karting1998,s.46-47]wskazują,żedostarczanieusługna
wyższympoziomiepozwalaosiągaćorganizacjomwyższeudziałyrynkoweizyski.
Dlategotwierdzenieprzekonująceokoniecznościprowadzeniabadańsatysfakcji
klientówwinnobyćpostrzeganejakokwestiabezdyskusyjna.Ichociażwliteraturze
podajesięwielerozmaitychkorzyściwynikającychzprowadzeniatakichbadań,w
niniejszymopracowaniuzostanąonejedyniezasygnalizowane.Dogłównychkorzy-
ściwynikającychzprowadzeniatakowychpomiarówzaliczyćmożna[Pasquier,
Fastnach2001,s.46]: