Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
PRACENAUKOWEUNIWERSYTETUEKONOMICZNEGOWEWROCŁAWIUnr151
Orientacjanaklientajakokryteriumdoskonałości
2011
TadeuszBorys
UniwersytetEkonomicznyweWrocławiu
KLIENTJAKO„POCZĄTEK”I„KONIEC”
PROWADZONEJDZIAŁALNOŚCI
Streszczenie:Wartykulenatleogólnychrozważańdotyczącychprocesudoskonaleniaorga-
nizacjiprzedstawionoistotętransformacjiwpodejściudoklienta.Przyjęto,żewlepszym
rozpoznaniuroliklientawprocesieciągłegodoskonalenianależyskoncentrowaćsięnapró-
bachodpowiedzim.in.nanastępującepytania:kimjestklient,zjakiegosegmenturynkupo-
chodzi,comyśliiczujeklientorazjakiesąjegopotrzeby,jakpotrzebyklientasązaspokajane,
czyijakbudowanesątrwałewięzizklientamiwceluichpozyskaniaiutrzymanialojalności,
jakiesątendencjewrozszerzaniukategorii„klient”,jakwpływanarelacjezklientamimar-
ketingmanipulacyjny,naczympolegalojalnośćiwiarygodnośćorganizacjiwobecklienta.
Sposobyodpowiedzinateważnepytaniamogąwyznaczaćpoczątekirozwójorganizacjilub
jejdegradacjęikoniecdziałalności.
Słowakluczowe:klient,zarządzanie,satysfakcja,lojalność,relacje.
1.Wstęp
Wartykuletymnatleogólnychrozważańdotyczącychprocesudoskonaleniaorga-
nizacjiprzedstawionoistotętransformacjiwpodejściudoklienta.Przyjęto,żew
lepszymrozpoznaniuiidentyfikacjiroliklientawprocesieciągłegodoskonalenia
należyskoncentrowaćsięnapróbachodpowiedzim.in.naczterypodstawowegrupy
pytań:
Popierwsze–zjakichdziedzinidyscyplinnaukowychmożnapozyskiwaćwie-
dzędlawzmocnieniatejorientacjiwdoskonaleniudziałaniaorganizacji.
Podrugie–kimjestklient,zjakiegosegmenturynkupochodzi,jakiesątenden-
cjewrozszerzaniukategorii„klient”.
Potrzecie–jakbudowaćmodelepotrzebimodelepsychologicznychzachowań
klienta,azatem,comyśliiczujeklientorazjakiesąjegopotrzeby;topowiązanejest
zkolejnympytaniem:jakajestjegojakośćżycia:„uboga”czy„bogata”wwymiary
materialno-fizyczne,psychiczneiduchowe.
Poczwarte–jakzarządzaćrelacjamizklientami,zatem–jakzarządzaćsatys-
fakcjąklienta;jakpotrzebyklientasązaspokajane,czyijakbudowanesątrwałe
więzizklientamiwceluichpozyskaniaiutrzymanialojalnościklientawobecorga-