Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Wstęp
WAmerycemówisię,żeklienttonaszpan.WJaponii–klienttonaszBóg.
TakKimoto–SumitronicsInc.
Wśródośmiuzasadzarządzaniajakościąorientacjanaklientamaszczególnezna-
czenie,ponieważsenstejzasadywynikawprostzdefinicjijakości.Powszechniedzi-
siajprzyjmujesię,żejakośćjesttostopieńspełnieniawymagańklienta.Takwięc
zarządzaniejakościątodziałanie,któremapolegaćnarozpoznawaniupotrzebiocze-
kiwańklientów,anastępnienatakimprowadzeniudziałalnościbiznesowej,które
pozwolinietylkospełnićtewymagania,alenawetjeprzekroczyć,tworzącdodatko-
weimpulsydlawzrostusatysfakcjiklientaikapitałujegolojalności.
Zadowolenieklientastałosięobecniejednymznajczęściejpowtarzanych,wróż-
nychodmianach,hasełbiznesowych.Możnazatemusłyszećm.in.,żeklienttonasz
pan,klientmazawszerację,istniejemytylkodziękinaszymklientomitd.Hasłategło-
szonesąprzezprzedstawicielizarównobiznesu,jakiadministracji.Mogłobysięwięc
wydawać,żeobecnieżycieklientatoistnasielankaitoonwyznaczazawszereguły
gry.Jednakjakwskazująlicznesygnałypłynącezpraktyki,wcaletakniejest.Te
hasłastająsięczęstonicnieznaczącymisloganami.Klienciwciążnarażanisąna:
–
korzystaniezniskiejjakościusług(np.kolejowych,medycznych,drogowych),
–
kupowanieproduktówzagrażającychichzdrowiu,anawetżyciu,
–
otrzymywanieniepełnej,nierzetelnej,aczasemnieuczciwejinformacjidotyczą-
cejproduktówiusług,
–
presjęczęstomałowiarygodnychreklamitd.
Zpewnościączęśćztychzjawiskwynikaznieetycznegopodejściafirmiurzę-
dówdoprowadzeniaswojejdziałalności.Jestjednakwieledowodównato,żeznacz-
nieczęściejprzyczynytakiegopodejściadoklientawynikająztego,żefirmyiurzę-
dyniemająodpowiedniejwiedzy,nieznająprawidłowychmetodinarzędzi,które
pozwoliłybyimodpowiedniokształtowaćrelacjezklientami,atakżeniedoceniają
znaczeniatychrelacjidlaosiągnięciacelóworganizacji.Zwłaszczadotejgrupyfirm
iurzędówadresujemynasząpublikację.
JejAutorzypodjęlitrudprzedstawieniaróżnychaspektówzwiązanychzjednąz
najważniejszychobecnieorientacjibiznesowych–orientacjąnaklienta.Różno-
rodnośćprezentowanychpoglądów,doświadczeń,koncepcjipozwalanammiećna-
dzieję,żekażdyznajdziewtejpracycośinteresującegoiprzydatnegodlasiebie.
Treśćtejksiążkidotyczym.in.takważnychproblemów,jak:istotaorientacjina
klienta,jejmiejscewsystemachzarządzaniaiwmarketingupartnerskim,zarządza-