Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
80
MałgorzataChojnacka
rzystującdotegocelum.in.tablice,gazetki,radiowęzeł,stronęWWWfirmy,maile
czyzebraniazpracownikami.
Niezmiernieistotnąkwestiąwprzedsiębiorstwachdziałającychnakonkurencyj-
nymrynkujestzależnośćmiędzywzrostemsatysfakcjiklientaarentownościąorga-
nizacji.Ogromnawiększośćbadanych(dokładnie93%)deklaruje,żebadaniatako-
wejzależnościniesąrealizowane.Niewielkiodsetekrespondentówdokonujetakie
analizy.Biorącjednakpoduwagęrodzajorganizacji,jakieodpowiedziałynaankie-
tę,należystwierdzić,żewyniktenniejestażtakimzaskoczeniem.Jakstwierdza
Bugdol[2008,s.33]:„Wadministracjipublicznejsatysfakcjaklientanieprzekłada
sięnazyskownośćorganizacji(chociażznanesąprzykładyprzenoszeniadziałalno-
ścigospodarczejdotychmiast,wktórychlepiejpracujeurządskarbowy)”.Warto
przypomnieć,żerespondenciw71%należądosektorapublicznego.
Napytaniedotyczącepowodów,dlaktórychpomiarysatysfakcjisąprzeprowa-
dzane,ankietowaniodpowiedzieli(zgodniezeskaląod0do5,gdzie:0oznaczało,
żeprzyczynaniebyławogóleważna,5zaśznaczyło,żeprzyczynabyłanajważniej-
sza),żenajważniejszebyłodlanichzdobycieinformacjioklientach.Pozostałepo-
wodywrazzwartościamiśrednicharytmetycznychprzedstawiatab.2.
Przyczynągłówną,coilustrujetab.2,jestchęćpoznaniaadresataofertyiposze-
rzeniawiedzyonim.Wymienioneczynnikisąbardzoistotnedlawiększościorgani-
zacjiuczestniczącychwbadaniu.Bezwiedzyoklienciedoskonaleniejegoobsługi,
jakrównieżkształtowanieproduktówczyusługzgodniezjegooczekiwaniamijest
absolutnieniemożliwedozrealizowania.
Donajczęściejstosowanychmetodnależąbadaniaankietowe,atakżeanaliza
skargiwniosków.Respondenci,posługującsięskaląod0do5(gdzie:0oznaczało,
żedanyinstrumentniejestwogólestosowany,natomiast5,żejestnajczęściejsto-
sowanyminstrumentem),przypisalityminstrumentomnajwyższenoty.Wartość
średniejarytmetycznejdlakażdejzmetodwynosiłapo4,07.Pozostałeinformacje
dotyczącemetodzawieratab.3.
Tabela2.Celebadań–przyczynybadańsatysfakcjiklientów
Chęćzdobywaniainformacjiokliencie
Chęćrealizowanialepszejobsługiklienta
Chęćdoskonaleniaproduktówi/lubusług
Chęćdoskonaleniajakości
Chęćdoskonaleniaprocesów
Chęćdoskonaleniawspółpracyzklientami
Chęćpoprawypozycjirynkowej
Chęćobniżeniakosztów
Chęćpozyskanialojalności
Przyczynabadańsatysfakcjiklientów
Wartośćśredniej
arytmetycznej
4,79
4,64
4,50
4,24
4,07
4,00
3,07
1,79
1,50
Źródło:opracowaniewłasne.
