Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Wybraneaspektypomiarusatysfakcjiklienta–studiumteoretyczno-empiryczne
Tabela3.Instrumentariumstosowanedobadaniasatysfakcjiklienta
Badaniaankietowe
Analizaskarg,zażaleń,wnioskówireklamacji
Benchmarking
BadanieankietoweprzyużyciuInternetu
Monitorowaniepoziomusprzedaży
Badaniejakościpracowników
Ankietapocztowa
Wywiadosobisty
CSI
Metodypomiarusatysfakcjiklienta
Wartośćśredniej
arytmetycznej
4,07
4,07
3,07
2,57
1,93
1,93
1,57
1,43
1,43
Źródło:opracowaniewłasne.
81
Wtab.3niezostałyujęteinnemetodyitechnikizwartościąśredniejarytmetycz-
nejponiżej1.Sąnimiwkolejności:raportpracownikówpierwszegokontaktu(0,86),
wywiadtelefoniczny(0,79),zogniskowanegrupydyskusyjne(0,71),mysteryshop-
ping(0,64),analizapomiaruutratyklientów(0,57),customersatisfactionresearch
(0,57),kwestionariuszyServperf(0,57),raportystowarzyszeńprzemysłowych
(0,57),wskaźnikretencji(0,57),metodazdarzeńkrytycznychCIT(0,43)iServqual,
(0,43).Zbadańwynika,żeprzeważającawiększośćorganizacjinajczęściejkorzysta
zmetodwymagającychmniejszegobezpośredniegozaangażowaniapracownikóww
procesbadawczy.PodobnewnioskisformułowałyB.PawłowskaiA.Strychalska-
-Rudzewicz,któreprzeprowadziłybadaniewśródpolskichprzedsiębiorstwagrobiz-
nesowych.Autorkiwykazały,żeprzedsiębiorstwanajchętniejsięgająpoanalizę
skarg,zażaleńireklamacji(ok.91%wskazań),nadrugiejpozycjiznalazłsięmoni-
toringpoziomusprzedaży(84%wskazań),natomiastbadaniaankietowemiały74%
wskazań[Pawłowska,Strychalska-Rudzewicz2005,s.132-133].Tesamemetody
pomiaruzostałyuznanezanajczęściejstosowaneprzezzakładyubezpieczeń,ztym
żebadaniaankietowemajątuok.73%wskazań,amonitorowaniepoziomusprzeda-
żyianalizareklamacji,skarg,zażaleńpook.55%[Nieżurawski,Pawłowska,Wit-
kowska2010,s.305].InnebadaniazrealizowaneprzezM.Giemzęw2005r.w
polskichprzedsiębiorstwachposiadającychSZJpokazały,żewśródtechnikdominu-
jeankietaprzeprowadzonauklienta(28%)orazanalizareklamacji(22%)[Giemza
2007,s.43-44].Jeszczeinnebadania(wktórychuczestniczyłyprzedsiębiorstwa
spożywczebędącewposiadaniucertyfikowanychsystemówjakości),wykazały,że
najczęściejstosujesięanalizęskargizażaleń(ok.91%wskazań),atakżemonitoro-
waniepoziomusprzedaży,udziałuwrynkulubzwrotuinwestycji(ok.84%wska-
zań),jakrównieżbadaniaankietowe(74%wskazań)[Nieżurawski,Pawłowska,
Witkowska2010,s.210].Konkludując,należystwierdzić,żemimoupływuczasusą
metody,którenieprzechodządolamusaiciąglejestnaniezapotrzebowanie.Warto
jednakrozpowszechniaćinstrumenty,bochociażwybórspośródnichmetodwłaści-
