Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Wstęp
Zmianyzachodzącewotoczeniuwspółczesnychprzedsiębiorstwwymusiłykorekty
dominującejorientacjidziałaniaprzyjmowanejprzezichkierownictwa.Orientacja
zwanaprodukcyjnąustąpiłamiejscakolejnoorientacjisprzedażowej,anastępniemar-
ketingowej.Zmiany,jakiedokonywałysięnastrategicznymszczebluzarządzania
przedsiębiorstwami,niebyłybyjednakskutecznebezadekwatnychdostosowańzarów-
nonaniższychszczeblachhierarchicznych,jakiwsferzeróżnychdziedzinichdziałal-
ności.Dostosowania,októrychmowa,dotyczyłyrównieżdziedzinyzarządzaniajako-
ścią;nastąpiłytuistotneprzeobrażenia.Itak,pierwotnakoncepcjazarządzaniajako-
ścią,zwanakontrolątechniczną,zostałazastąpionaprzezkontrolęjakości,później
sterowaniejakościąiwreszciezarządzanieprzezjakość(TotalQualityManagement).
Samajakośćzaś,niezależnieodzmianwkoncepcjizarządzanianią,zachowała
statusbardzoistotnego,jeśliniekluczowego,czynnikakonkurencyjnościprzedsię-
biorstw.
Wdobie,kiedysukcesrynkowyprzedsiębiorstwazależygłównieodakceptacjijego
wyrobówprzezklientów,jakośćjestrozumiananajczęściejwkategoriachstopnia
spełnieniaichoczekiwańiwymagań.Takiepojmowaniejakościniemożepozostać
neutralnewobeczachowańprzedsiębiorstw,którychkierownictwasatysfakcjęoraz
lojalnośćklientówtraktująjakojedenzpodstawowychcelówdziałalności.Abytencel
zrealizować,trzebabowiempodejmowaćwieledziałań,któreobejmująmiędzyinny-
mi:rozpoznaniepotrzebioczekiwańklientów,pozyskanieklientów,zapewnienieza-
sobówniezbędnychdowytworzeniawyrobu,komunikowaniesięzklientami,projek-
towanieiusprawnianiezachodzącychprocesówwytwórczychorazprocesówzarzą-
dzania,zakupyproduktówiusług,dostarczaniewyrobudoklientówiwreszcie
monitorowaniepercepcjiklientówwcelusprawdzenia,czyprzedsiębiorstwospełniło
ichwymagania.
Fakt,iżnowoczesnezarządzaniejakościąwiążewzasadniczysposóbprawie
wszystkiedziedzinydziałalnościprzedsiębiorstwa,aproceszarządzanianiąprzebiega
nawszystkichszczeblachhierarchicznych,stanowiłprzesłankędlawprowadzeniater-
minusystemuzarządzaniajakością.Ichociażdotychczasniesformułowanoogólnie
akceptowanejdefinicjitegoterminu,tojednakpanujezgodność,żeprzezsystemowe
zarządzaniejakościąnależyrozumiećtakie,któregopodstawowącechąjestmożliwie
całościowespojrzenienacele,funkcje,procesy,strukturęinarzędziazarządzaniatą
sferądziałalnościprzedsiębiorstwa.
Wobszarzepodejściasystemowegoproblematykijakościpoczesnemiejscezajmują
tzw.znormalizowanesystemyzarządzaniajakością.Ichspecyfikapoleganatym,że
zbiórwymagań,którepowinnyonespełniać,jestokreślonyisformalizowanywpostaci
normylubinnegoanalogicznegodokumentu.Znormalizowanesystemyzarządzania
jakościąmającharakteruniwersalny(mogąjewprowadzaćwszystkieprzedsiębior-
