Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
22
Koncepcjezarządzaniajakościązostałypierwotniesformułowaneprzezprak-
tyków,m.in.W.EdwardsaDeminga,J.M.Jurana,K.IshikawęczyP.Crosby’ego.
Typowedlaujęciapraktycznegojestdefiniowaniepoprzezwskazywaniekroków,
etapów,metodinarzędzimającychbezpośredniezastosowanie.Dopierowlatach
80.XXw.,gdypodjętopróbyumieszczeniazarządzaniajakościąwteoriinauk
ozarządzaniu,opracowanezostałypierwszedefinicje.Wtymokresiefunk-
cjonowałyróżnesposobypostrzeganiazarządzaniajakościąprzezpraktyków
iuczonych,couniemożliwiłoopracowaniejednegospójnegoujęcia[Hackman
iWageman1995,s.309;SousaiVoss2002,s.92].
W.EdwardsDeming,piszącozarządzaniujakością,kładłnacisknasystemową
naturęorganizacji,znaczenieprzywództwa,współpracy,uczeniasię,zarządzania
procesami,ciągłegodoskonaleniaorazsatysfakcjiklientówipracowników
[Anderson,RungtusanathamiSchroeder1994,s.480].ZkoleiJ.Juranpodkreślał
trzykluczoweelementy:planowanie,sterowanieidoskonaleniejakościzwyko-
rzystaniemnarzędzistatystycznych.P
.Crosbyprezentowałorientacjęnaredukcję
kosztówpoprzezdoskonaleniejakości.Wszyscytrzejwymienieniautorzypodkre-
ślali,żepodstawowymcelemorganizacjijestjejprzetrwanie,azarządzanie
jakościąjestdrogądojegorealizacji,celemszczegółowym[DeanJr.iBowen
1994,s.393].Najszerszepodejście,obejmującecałąorganizacjęorazjejrelacje
zotoczeniem,proponowałW.EdwardsDeming,najwęższenatomiastP.Crosby,
któryograniczałsiędowymiarutechnicznegoiekonomicznego.
Zarządzaniejakościąwswojejpierwszejfazierozwojuopierałosięnakon-
cepcjiorganizacjimechanistycznej,coprzejawiałosiędążeniemdozwiększania
produktywnościiefektywności,wskazywaniemścisłychzasadstosowania,pod-
kreślaniemroliredukcjiodchyleń,orientacjąnaprzebiegprocesu,amniej–na
jegoefekty.Zczasemjednakznaczeniezyskałopodejścieorganiczne.Zaczęto
podkreślaćrolęteoriisystemów,orientacjinaklienta,potrzebyrozszerzaniagranic
organizacji,eliminacjibarierwewnętrznych,pracyzespołowejorazuprawomoc-
nieniapracowników[Spencer1994,s.447inast.].
Przykłademtejzmianymożebyćpróbaadaptacjiideipoczątkowozwiązanej
zprodukcjądoświadczeniausług.Jednymizpierwszychautorówpodejmują-
cychtętematykębylitwórcymetodyservqual.Zaproponowalioniredukcjęluki
pomiędzyoczekiwaniamiklientaapostrzeganąprzezniegojakościąświadczonej
usługi.Zarządzaniejakościąmiałobyzatempolegaćnaredukcjilukpercepcji
występującychworganizacji,tj.lukpomiędzy:oczekiwaniamiklientaawiedzą
kierownictwa,wiedząkierownictwaaspecyfikacjąusług,specyfikacjąusług
afaktycznymświadczeniemorazfaktycznymświadczeniemakomunikacją
zewnętrzną[Parasuraman,ZeithamliBerry1988,s.13inast.].
Różnicewpodejściudozarządzaniajakościąsąwidocznerównieżwśród
współczesnychautorów,zwłaszczajeślichodziozakresorazorientacjędefinicji.
