Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
46
TadeuszBorys
klientaoznacza„dążeniedozrozumieniapotrzebklienta,zaangażowaniegowtwo-
rzeniewartościnajegorzecziantycypowanieproblemównowychklientów”([Lam-
bin2001,s.87],cyt.za[Szczepańska2010,s.196];por.też[Mazurek-Łopacińska
2002]).
Orientacjanaklientamateżswojeeksponowanemiejscewśródośmiuzasadza-
rządzania,odnoszonychniezawszewsposóbuzasadnionytylkodozarządzaniajako-
ścią.Służąonerealizacjinadrzędnejzasady,jakąniewątpliwiejestzasadaciągłego
doskonalenia.Należyzwrócićtylkouwagęnakorzystne,bardziejpodkreślającenad-
rzędnośćciągłegodoskonaleniazmiany,jakiedokonałysięw2009r.wstosunkudo
wersjitychzasadzroku2003.Dotyczytorównieżzmianwniektórychsformułowa-
niachdziewięciukryteriówmodeludoskonałości,wtympięciukryteriówopisują-
cychpotencjałiczterechdotyczącychwynikówdziałalnościorganizacji.
Potychzmianachciągłedoskonaleniejestjednoznaczniejużideąprzewodnią
dlainnychzasad,wśródktórychorientacjanaklientaokreślanajestjako„tworzenie
wartościdlaklienta”(wzapisiez2003r.jako„koncentracjanakliencie”;wkryte-
riachmodeludoskonałości–„wynikidotycząceklientów”–grupawyniki).Pozosta-
łesiedemzasadto:
–
osiąganiezrównoważonychwyników(staryzapis:orientacjanawyniki;kryte-
rium:kluczowewyniki–grupawyniki),
–
przewodzenieprzezwizję,inspiracjęizaufanie(staryzapis:przywództwoista-
łośćcelów;kryterium:przywództwo–grupapotencjał),
–
zarządzanieprzezprocesy(staryzapis:zarządzanieprzezprocesyifakty;kryte-
rium–procesy,produktyiusługi–grupapotencjał),
–
osiąganiesukcesudziękiludziom(staryzapis:rozwójizaangażowaniepracow-
ników;kryteria:pracownicy–grupapotencjał;wynikidotyczącepracowników
–grupawyniki),
–
krzewienieinnowacyjnościikreatywności(staryzapis:ciągłeuczeniesię,
do-
skonalenieiinnowacje),
–
budowaniepartnerskichrelacji(staryzapis:rozwójpartnerstwakryterium:part-
nerstwoizasoby–grupapotencjał),
–
przyjmowanieodpowiedzialnościzazrównoważonąprzyszłość(staryzapis:
społecznaodpowiedzialność;kryterium:wynikidotyczącespołeczeństwa–gru-
pawyniki)(por.[Biuletyn...2009,s.4]).
Zmianyte,przeprowadzoneprzezEuropejskąFundacjęZarządzaniaJakością
(EFQM),wykreowałynowąwersjęmodeludoskonałości,określanegowskrócie
modelem2010zewzględunato,żezacząłonobowiązywaćorganizacjeaplikujące
owyróżnieniainagrodywramachedycji2010[Rogala2010,s.4-6].
