Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Klientjako„początek”i„koniec”prowadzonejdziałalności
3.Rozszerzającysięzakreskategoriiklienta
–drugagrupaproblemów
47
Pierwszagrupaproblemówworientacjinaklientadotyczytraktowaniaklientajako
kategoriicentralnejokreślającejsensistnieniaorganizacji.Odconajmniejkilkunastu
latklientjesttraktowanywciąglerozszerzającymsięzakresie.Ilustrujetorys.2.
Rys.2.Tendencjewrozszerzaniusiękategoriiklienta
Źródło:opracowaniewłasne.
Kimjestklient?Pojęcieklientawnaukachekonomicznychpodleganieustannej
ewolucji.Jejpodstawowącechąjestnietylkoto,żestajesiętocorazbardziejpojem-
nąkategorią,aletakżeto,żezmieniasię–poprzejściuodrynkuproducentado
konsumenta–jegorola:zbiernej(pasywnej)naaktywnązrosnącymwpływem
klientanastrategicznedecyzjepodejmowaneworganizacji.
Wliteraturzejestwiele(możenawetzbytwiele)różnychinterpretacjipojęcia
„klient”,atakżewynikającychztychinterpretacjitypologii.Sąujęciatypowotrans-
akcyjne,wedługktórychklientto„każdaosoba,którapłacii/lubużywaproduktpo
jegodostarczeniu”[Sandholm1997,s.59;cyt.zaSzczepańska2010,s.197]).Nieco
szerzejklientjestzdefiniowanywcytowanejjużnormiePN-ENISO9000:2006.
Rozumianyjestjako„organizacjalubosoba,któraotrzymujewyrób”[PN-ENISO
9000:2006...2006,s.31].Wujęciuprawnym/normatywnymklientemmożebyć:
nabywca,konsument,użytkownik(końcowy),interesant,beneficjentitp.Podwzglę-
demrodzajuwpływuklientównaorganizacjęiorganizacjinaklientówkliencito
wszyscyinteresariuszeorganizacji–jesttonajszerszainterpretacjaklienta(konsu-
menci,użytkownicy,akcjonariusze,dostawcy,samorząd,instytucjefinansoweitp.).
Iwkońcukryteriumzwiązkówrynkowych(rodzajformalnychzwiązkówzorganiza-
cją)generujepodziałnaklientówbezpośrednich(nabywcy,konsumenci,użytkownicy
itd.)ipośrednich(np.massmedia,społecznośćlokalnaitp.)1.
1Interesującyprzeglądwielutypologiidokonanyzostałm.in.wpracy[Szczepańska2010,
s.197-212].
