Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
32
1.Postrzeganieidefiniowaniejakości
odczuwaprzyjemność(np.smacznejedzenie,wysokajakośćodtwarzanejmuzyki);
czujesiędoceniony(empatiaokazywanapodczasświadczeniausługi);
oszczędzaczas(możenp.Hzałatwić”wielesprawzjednegomiejsca,bezHru-
szania”się);
czujesięatrakcyjny(np.modnafryzura,dobrzeskrojonygarnitur);
czujesiękimśniepowtarzalnym(np.unikatowaarchitekturadomu);
jestuwolnionyodcodziennych,żmudnychczynności(np.zmywanianaczyń).
KontekstużytkowyjestzawartywdefinicjijakościzapisanejwnormieISO9000.
Stanowiona,żeHjakośćtostopień,wjakimzbiórinherentnychwłaściwościspełnia
wymagania”.Normaprecyzuje,żewymaganietopotrzebaluboczekiwanie,które
zostałoustalone,przyjętezwyczajowolubjestobowiązkowe.Wyjaśniadodatkowo,
żeHprzyjętezwyczajowo”oznacza,iżistniejezwyczajlubpowszechnapraktyka,że
rozpatrywanapotrzebaluboczekiwaniesąuznawanezaobowiązujące.Właściwości
inherentnetozkoleitakie,któreistniejąsamewsobie,sąstałe(naturalne)wod-
różnieniuodwłaściwościprzypisanych5.
Wykonawcaproduktu,np.operatorprocesu,kontroler,postrzegajegojakość
wkontekścietechnicznym,jakostopieńzgodnościwłaściwościwytwarzanegolubwy-
tworzonegowyrobulubdostarczonejwzględniedostarczanejusługizwymaganiami
stawianymiwdokumentacjitechnicznejlubwopisiewyrobubądźusługiitp.[Ham-
rol,2017].Produktniższejklasyjakościmożemiećwysokąjakośćwykonanialub
odwrotnie,produktwysokiejklasyjakościowejmożemiećjakośćwykonanianiską.
Biznes,np.właścicielprzedsiębiorstwa,widzijakośćzawartąwprodukciepod
kątemkorzyściwyrażonychprzychodemlubzyskiem.Takżeklienciczęstołączą
swojąopinięojakościproduktuzcenąjegozakupu,mówiącnp.:HJakzataką
cenę,tojakośćproduktujestwysoka”.Tensposóbpostrzeganiajakościprzypisuje
jejwartość,októrejostateczniedecydujeklient[Skrzypek,2000].
Nabiznesowyaspektjakościmożnaspojrzećtakżezpunktuwidzeniastrat
związanychzjejbrakiem.Wyróboniskiejjakościprojektowejlubniskiejjakości
wykonaniawymagaponoszeniadodatkowychkosztówzwiązanychnp.zeksploatacją
(jestnp.energochłonny)lubnaprawami,bojestzawodny[Taguchi,1990].
1.2.Potrzeby,oczekiwaniaiwymagania
Człowieknabywaróżnorodnedobra,kierującsięswoimipotrzebami,oczekiwaniami
orazwymaganiami.IchhierarchięmożnaprzedstawićnawzórpiramidyMaslowa
[Maslov,1987],wpostacijaknarysunku1.2.
5Oznaczato,żenp.cenaniemożebyćkryteriumocenyjakości,ponieważjestwielkościąumowną,
niewynikazwłaściwościwyrobulubusługi,leczzpewnejumowymiędzydostawcąaklientem.
