Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
2.2.Klasyfikacjausług
53
Charakterwzajemnychpowiązańwusługachmawpływnazarządzanieceną.
Wsytuacji,gdyusługioferowanesąwsposóbciągły,występujezazwyczajokresowojedna
opłatapokrywającawszystkienabyteusługi.Odnosisiętodowiększościpolisubez-
pieczeniowych,opłatzastudiaitp.Tegotypusystempobieraniaopłatjestkorzystnyze
względunadużeuproszczenie.Częstokliencipowiązanizdostawcamiusług,,relacjami
członkowskimi’’mogąotrzymywaćodnichinneusługipocenachniższychniżklienci,
zktóryminiemaformalnychpowiązań.
Zkoleipojedynczetransakcjewodniesieniudousług,gdzieniemaformalnych
relacjizdostawcą,występujązazwyczajwsytuacjach,gdyklientjestanonimowy.Sąto
usługitransportowelubgastronomiczne.Problememwzarządzaniunimijestto,że
menedżerowiesąowielesłabiejzorientowani,ktojestichklientem.Problemutegonie
mająorganizacjewspółpracującezeswymiklientamiopierającsięnarelacjach
formalnych.Powiązaniaczłonkowskiezazwyczajcharakteryzująsięlojalnościąklienta
wstosunkudodostawcyusługi,któratolojalnośćjestnajcenniejszymatutemkażdej
firmydziałającejnarynku.
Kolejnakategoriasystemu,zaprezentowanaprzezCh.Lovelocka,dotyczystopnia
podatnościnaindywidualizację.Jakpokazanowtabeli2.6,indywidualizowanieusługi
możebyćuwarunkowanezjednejstronyjejcharakterystycznymicechamiisystemem
świadczenia,zdrugiejzaśmożezależećodswobody,jakąpozostawionowtejkwestii
personelowikontaktującemusięzklientem.
Tabela2.6.Klasyfikacjausługwedługstopniaichpodatnościnaindywidualizację
Wysoki
Niski
wdostosowaniuusług
jakiposiadapersonel
Stopieńswobody,
dopotrzebklienta
Usługi:
•architektoniczne
•edukacyjne(korepetycje)
•prawne
Usługi:
•telefoniczne
•hotelarskie
•bankowe
•restauracjewysokiejklasy
Stopień,dojakiegowłaściwościsamejusługipozwalają
Wysoki
nadostosowaniejejdopotrzebklienta
Usługi:
•edukacjipowszechnej
•profilaktyki
Usługi:
•transportupublicznego
•naprawysprzętudomowego
•barówszybkiejobsługi
Niski
Źródło:napodstawieCh.Lovelock,Classifyingiii,opicit,s.45.
Rozważająckonsekwencje,jakiewynikajązprzedstawionychwłaściwościdla
zarządzaniausługami,trzebastwierdzić,iżmożliwośćwiększegostopniaindywidualizacji
usługwstosunkudodóbrrzeczowychpozwalanalepszeipełniejszezaspokojenie
różnorodnychpotrzebklientów,zdrugiejjednakstronymatoswojeodzwierciedlenie
wkosztachwytwarzania.
Kolejnyaspektpodziałowypozwalanaspojrzeniezjeszczeinnejstronynaróżne
rodzajeusług,dotyczybowiemnaturypodażyipopytu.Nierównowagapodażyipopytu
(występującawewszystkichrodzajachusług)orazmożliwościdostosowaniapodażydo