Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Koncepcjaklientawewnętrznego–społeczneproblemypraktycznejimplementacji
69
Wzarządzaniujakościąjednymzkluczowychpojęćsąpotrzebyklientów.Zasady
jakościgłoszą,żenależyowepotrzebybadać,uwzględniaćwrealizowanychproce-
sach,zaspokajać.Równocześniejednakwstrategiachjakościprzewidzianoistnienie
różnychpotrzeborazmożliwościwykorzystania–czasaminadmiernego–pojęcia
kategoriijakości.Wpraktyceorganizacjealbodostosowująsiędolokalnychpotrzeb,
albokreująnowepotrzeby.
Wprzypadkuklientówwewnętrznychnowepotrzebyrozwijająsięzczasem,są
wynikiemnaturalnychprocesówspołecznych.Niesąwięccelowokreowane,narzu-
cane.Zewzględunacelowycharakterorganizacjipotrzebyklientówwewnętrznych
sąograniczane.
Kliencizewnętrzniotrzymująnanabywanewyrobyróżneokresyiświadczenia
gwarancyjne.Worganizacjachzorientowanychnajakośćpracownicyposługująsię
samokontrolą,alerównocześniekażdykluczowyprocesjestmonitorowany,następu-
jeweryfikacjaposzczególnychetapówrealizacjiprocesównapodstawiedostarcza-
nychspecyfikacji–wymagańklientawewnętrznego.Zauważyćmożnadwiekolejne
różnice.Popierwsze,kliencizewnętrznimająwiększywpływnaustalaniewymagań
(zwyjątkiemwymagańprawnych).Wymaganiaklientówwewnętrznychsąpochodną
wymagań:jakości,prawnych,wyspecyfikowanychprzezklientazewnętrznegoitych,
któresąkoniecznezewzględunaistniejącenormybezpieczeństwa.Podrugie,skoro
klienciwewnętrzniprzejmująnasiebieodpowiedzialnośćzajakość,tobyćmoże
powinnirównieżświadczyćusługigwarancyjne.Wbrewpozoromideatakichświad-
czeńniejestnowa[Aronson,Wilson,Akert1997].Wpraktycejednakniechodzio
karaniepracowników,borestrykcyjnepodejściasprawiają,żebłędyjakościowesą
przeznichskrywane.Zdrugiejjednakstronypowstająwątpliwości,czypracownicy
powinnibyćwynagradzanizapodejmowaniedziałańprojakościowych.
Różnicamiędzyklientamiwewnętrznymiizewnętrznymipoleganazakresie
swobody.Kliencizewnętrznimogązmieniaćdostarczycieliwyrobów,mająprawo
wyboru(pozaklientamiadministracjipublicznej).Klienciwewnętrznitakdużego
zakresuswobodyniemają.Musządostosowaćsiędoinnychpracowników,ustalo-
nychprocedurpostępowania.Cowięcej,podejmowanepróbyzmianywewnętrznych
dostawcówmogąkończyćsiępodwyższaniemkosztówfunkcjonowaniaorganizacji.
7.Możliwościbadaniarelacjiklientwewnętrzny–klientwewnętrzny
Istniejewielemożliwościbadaniarelacjimiędzyklientamiwewnętrznymi2.Autor
tegoopracowaniaproponuje,abywykorzystaćklasyczneteoriispołeczneorazsys-
temowąbudowęorganizacjiTrudnojednoznaczniestwierdzić,jakieczynnikitakich
analizsąnajważniejsze(organizacyjne,technicznelubtylkospołeczne?).Zjednej
bowiemstronyolbrzymiwpływnajakośćmająwartościiwyrażającejezachowa-
nia,zdrugiejzaś–samprocesformułowanasięwartościmusizakładaćistnienie
pewnychnorm,wzorcówiprocedur.Wopracowaniuprzyjętowersjęuproszczoną
2Możliwajestnp.analizarodzajówusługlubdiagnozastrukturyspołecznej.