Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości.

Piotr Rogala, Tadeusz Borys

Uzyskaj dostęp

ISBN/ISSN:

978-83-7695-063-1

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

Rok wydania:

2011

Liczba stron:

801

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Bibliografia:

. Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości.. Red. Rogala, Piotr; Borys, Tadeusz . : Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 2011, 801 s. ISBN 978-83-7695-063-1

Bibliografia refWorks:

RT Book, Whole

SR Electronic(1)

A2 Rogala, P.

A2 Borys, T.

T1 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości.

PB Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

YR 2011

SN 978-83-7695-063-1

Bibliografia BibTex:

@Book{ 6663, author = "", editor = "Rogala, Piotr and Borys, Tadeusz", title = "Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości.", publisher = "Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu", year = "2011", address = "", isbn = "978-83-7695-063-1" }

Bibliografia endNote:

TY - BOOK

AU -

ED - Rogala, Piotr

ED - Borys, Tadeusz

TI - Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości.

PB - Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

CY -

PY - 2011

SN - 978-83-7695-063-1

ER -

Netografia (standard APA):

. Red. Rogala, Piotr; Borys, Tadeusz. Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości. [baza danych online] : Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 2011 [dostęp: 20 08 2024]. Dostęp w Ibuk Libra: https://libra.ibuk.pl/reader/orientacja-na-klienta-jako-kryterium-doskonalosci-piotr-rogala-tadeusz-borys-6663.

klient, badanie satysfakcji

Autorzy podjęli trud przedstawienia różnych aspektów związanych z jedną z najważniejszych obecnie orientacji biznesowych – orientacją na klienta. Różnorodność prezentowanych poglądów, doświadczeń, koncepcji pozwala nam mieć nadzieję, że każd...

Więcej

ISBN/ISSN:

978-83-7695-063-1

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

Rok wydania:

2011

Liczba stron:

801

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Wstęp8
Roman Batko: Między świątynią a lunaparkiem - muzeum na drodze doskonalenia jakości10
Roman Batko: Between a sanctuary and an amusement park - the contemporary museum on the way to quality improvement19
Summaries19
Urszula Bąkowska-Morawska: Obsługa klienta w strategii doskonałości operacyjnej na przykładzie usług hotelarskich20
Urszula Bąkowska-Morawska: Customer service strategy the operational excellence31
Piotr Białowąs: Wybrane mikro- i makroekonomiczne zjawiska gospodarcze a orientacja na klienta współczesnych przedsiębiorstw32
Piotr Białowąs: Selected micro and macro-economic phenomena and customer focus of contemporary enterprises39
Tadeusz Borys: Klient jako "początek" i "koniec" prowadzonej działalności40
Tadeusz Borys: Client as the "initial and final" component of conducted business operations53
Tomasz Brzozowski: Oczekiwania i zadowolenie klienta jako wyznaczniki kierunków doskonalenia znormalizowanych systemów zarządzania54
Tomasz Brzozowski: Customers expectation and satisfaction as determinants of normalized management systems improvement60
Marek Bugdol: Koncepcja klienta wewnętrznego - społeczne problemy praktycznej implementacji61
Marek Bugdol: The internal client concept-social condition of implemen-tation69
Małgorzata Chojnacka: Wybrane aspekty pomiaru satysfakcji klienta - studium teoretyczno-empiryczne70
Małgorzata Chojnacka: Some aspects of appraisal of client's satisfaction assessment - the theoretical and empirical study82
Marta Chudykowska: Perspektywa klienta w wybranych koncepcjach pomiaru osiągnięć przedsiębiorstwa83
Marta Chudykowska: Customer perspective in selected concepts of organization's performance measurement99
Anna Dobrowolska, Wiesław Dobrowolski: Wpływ technologii informatycznej na jakość procesu usługowego i na klienta100
Anna Dobrowolska, Wiesław Dobrowolski: Impact of the information technology on the quality of the service process and on the client116
Beata Domańska-Szaruga: Jakość w sferze usług bankowych117
Beata Domańska-Szaruga: Quality in the sphere of bank services131
Joanna Dziadkowiec, Urszula Balon: Model zapewnienia satysfakcji klientów wewnętrznych i zewnętrznych w organizacji132
Joanna Dziadkowiec, Urszula Balon: A model of the internal and external customer satisfaction assurance in an organization148
Joanna Ejdys: Benchmarking personalny narzędziem doskonalenia się nauczyciela akademickiego149
Joanna Ejdys: Personal benchmarking as a tool of continual improvement of university teacher161
Zenon Foltynowicz, Marta Purol: Ocena usługi edukacyjnej162
Zenon Foltynowicz, Marta Purol: The evaluation of educational services172
Bartosz Fortuński: Wpływ systemu zarządzania środowiskowego ISO 14001 na zadowolenie klientów na przykładzie organizacji z branży elektroenergetycznej173
Bartosz Fortuński: Impact of environmental management system ISO 14001 on satisfaction of the client based on one organization related to power industry190
Daniel Gach: Założenia i uwarunkowania procesu współuczestnictwa klientów w funkcjonowaniu firmy191
Daniel Gach: Building the relation with customers by creating customer communities204
Mariusz Giemza: Motywowanie klienta wewnętrznego w organizacjach zarządzanych systemowo205
Mariusz Giemza: Motivation of internal client in organisation with the quality management system218
Magdalena Graczyk, Krzysztof Witkowski: Jakość usług wodno-kanalizacyjnych219
Magdalena Graczyk, Krzysztof Witkowski: The quality of water and sanitation services236
Tomasz Greber: Audyt drugiej strony jako badanie zadowolenia klienta i szansa na rozwój237
Tomasz Greber: Second-party audits as a customer satisfaction survey and chance for development245
Piotr Grudowski: Możliwości wykorzystania modeli doskonałości w systemach zarządzania jakością wyższych uczelni246
Piotr Grudowski: The role of the models of excellence in quality management systems of higher education institutions257
Marek Jarzębiński: Rola znakowania i certyfikacji systemów jakości w procesie spełnienia wymagań klienta na przykładzie branży hotelarskiej258
Marek Jarzębiński: The role of the labelling and certification of quality systems in the process of fulfilling customer requirements as exemplified by the hotel industry274
Maja Jedlińska: Kształtowanie relacji z klientami w działaniach przedsiębiorstw275
Maja Jedlińska: Establishing relations with clients for enterprises functioning283
Bartłomiej Jefmański: Pomiar i ocena jakości usług z zastosowaniem liczb rozmytych - aspekty metodologiczne i przykłady zastosowań285
Bartłomiej Jefmański: An application of fuzzy numbers in service quality measurement and assessment - methodological aspects and application examples297
Joanna Jończyk: Ocena satysfakcji pacjenta w kontekście jakości opieki zdrowotnej298
Joanna Jończyk: Assessment of patient satisfaction in the context of healthcare quality307
Marian Kachniarz: Orientacja na klienta w powiatach dolnośląskich308
Marian Kachniarz: Customer orientation in the Lower Silesia districts319
Zbigniew Kłos: O zadowoleniu klientów sektora dóbr szczególnych320
Zbigniew Kłos: About satisfaction of consumers of special goods330
Grzegorz Kobyłko: Możliwości wykorzystania wiedzy o nabywcy w doskonaleniu procesów w łańcuchu dostaw na przykładzie sektora farmaceutycznego331
Grzegorz Kobyłko: Possibilities of using knowledge about a purchaser in improving the processes in the chain of supply on the basis of pharmaceutical sector340
Olga Kocot-Barabasz: Uczestnictwo i informowanie jako formy oddziaływania administracji publicznej na zadowolenie klientów341
Olga Kocot-Barabasz: Participation and information as a methods of impact of public administration authorities on customer satisfaction354
Romuald Kolman: Kwalitologia konsumencka355
Romuald Kolman: The qualitology of consumers366
Ewa Konarzewska-Gubała: Orientacja na studenta i absolwenta w projektowaniu programów studiów na podstawie efektów uczenia się367
Ewa Konarzewska-Gubała: Student orientation in curricula designing based on learning outcomes379
Marta Kusterka-Jefmańska, Bartłomiej Jefmański: Zastosowanie metody IPA w badaniu jakości usług edukacyjnych szkoły wyższej380
Marta Kusterka-Jefmańska, Bartłomiej Jefmański: An application of importance-performance analysis in high school educational services quality research398
Krystyna Lisiecka: O strategii przedsiębiorstw zorientowanych na wartość dla klienta399
Krystyna Lisiecka: About business strategy oriented for customer value416
Jacek Łuczak: Wykorzystanie metod i technik zarządzania jakością dla zapewnienia satysfakcji klientów na przykładzie dostawców z branży motoryzacyjnej417
Jacek Łuczak: Quality methods using for clients satisfaction assuring; based on automotive industry426
Alina Matuszak-Flejszman: Wpływ wymagań klienta i innych zainteresowanych stron na doskonalenie systemu zarządzania środowiskowego zgodnego z wymaganiami normy ISO 14001427
Alina Matuszak-Flejszman: Influence of customer requirements and other interested parties at improvement of environmental management system according to ISO 14001441
Mieczysław Morawski: Obsługa klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej na przykładzie hotelu. Znaczenie czynnika personalnego443
Mieczysław Morawski: The customer service as the source of the competi-tive edge on the example of th hotel. Meaning of the personal factor453
Tomasz Papaj, Ewa Czyż-Gwiazda: E-administracja publiczna orientacją na klienta (obywatela) na przykładzie projektu SEKAP454
Tomasz Papaj, Ewa Czyż-Gwiazda: E-administration as the customer (citizen) orientation - case of SEKAP project471
Stanisław Popek, Jarosław Świda: Jakość procesu kształcenia w szkole wyższej - propozycja determinant i próba oceny472
Stanisław Popek, Jarosław Świda: Quality of educational process at university - proposal of determinants and attempt of evaluation486
Monika Radzymińska, Dominika Jakubowska: Próba zidentyfikowania profilu potencjalnego nabywcy mięsa w obliczu informacji o zagrożeniu487
Monika Radzymińska, Dominika Jakubowska: The attempt to identificate the profile of potential meat consumer in the face of risk information493
Piotr Rogala: Badanie satysfakcji klientów przez urzędy administracji samorządowej494
Piotr Rogala: Customer satisfaction assessment carried out by local governments500
Magdalena Rojek-Nowosielska: Zasady społecznej odpowiedzialności przed-siębiorstw z perspektywy klienta501
Magdalena Rojek-Nowosielska: The principles of corporate social responsibility - the customer's expectations perspective510
Edyta Ropuszyńska-Surma, Urszula Ropuszyńska-Hanuza: Klienci usług seciowych w energetyce511
Edyta Ropuszyńska-Surma, Urszula Ropuszyńska-Hanuza: Customers of the energy network services528
Paweł Skowron: Wybór klientów metodą AHP (Analytic Hierarchy Process) na przykładzie przedsiębiorstwa z branży spożywczej529
Paweł Skowron: Selection of customers with the use of AHP method on the example of a company from the food sector546
Elżbieta Skrzypek: Uwarunkowania jakości klienta w realiach nowej ekonomii547
Elżbieta Skrzypek: Conditioning client's quality in the realities of new economy559
Agnieszka Sokołowska: Społeczna odpowiedzialność małego przedsiębiorstwa - w kierunku uczciwego traktowania klienta560
Agnieszka Sokołowska: Social responsibility of small-sized enterprise - in the direction of fair client's treatment574
Elżbieta Aleksandra Studzińska: Wykorzystanie metod badań satysfakcji klientów banku575
Elżbieta Aleksandra Studzińska: Using the research methods of the bank clients' satisfaction590
Barbara Sujak-Cyrul, Sylwia Dudziak-Kamieniarz: Postrzeganie klienta w edukacji a koncepcja nowego zarządzania publicznego - część 1: Tło ekonomiczne, pedagogiczne i prawne591
Barbara Sujak-Cyrul, Sylwia Dudziak-Kamieniarz: Perception of a customer in education and the concept of New Public Management - part I: Economic, pedagogical and legal background614
Barbara Sujak-Cyrul, Sylwia Dudziak-Kamieniarz: Postrzeganie klienta w edukacji a koncepcja nowego zarządzania publicznego - część 2: Obraz wyłaniający się z dostępnej nauczycielom literatury naukowej615
Barbara Sujak-Cyrul, Sylwia Dudziak-Kamieniarz: Perception of a customer in education and the concept of New Public Management - part II: Picture arising from academic literature available to teachers639
Katarzyna Szczepańska: Klient w teorii i praktyce zarządzania jakością640
Katarzyna Szczepańska: Client in concepts and quality systems651
Tomasz Taraszkiewicz, Dariusz Kuczyński: Orientacja na klienta i dobre praktyki w kształtowaniu relacji na rynku pracy652
Tomasz Taraszkiewicz, Dariusz Kuczyński: Customer orientation and good practice in shaping relations upon labour market663
Stanisław Tkaczyk, Jolanta Kołuda: Komunikacja jako czynnik kształtujący lojalność klientów w sektorze usług telekomunikacyjnych664
Stanisław Tkaczyk, Jolanta Kołuda: Communication as the factor creating customers' loyalty in the sector of telecommunictaion services680
Maciej Urbaniak: Działania podejmowane przez przedsiębiorstwa doskonalące systemy zarządzania jakością w zakresie budowania relacji z klientami na rynku B2B681
Maciej Urbaniak: The activities undertaken by enterprise which improving quality management system in terms of building relations with customers on the market B2B693
Wioletta Wereda: Ocena satysfakcji klienta po wprowadzeniu innowacyjnej usługi przez MPK w Siedlcach694
Wioletta Wereda: Attempt to examine the customer satisfaction after the introduction of innovative business services by city traffic company in Siedlce709
Jarosław Witkowski, Maja Kiba-Janiak: Jakość życia mieszkańców jako kryterium budowy modelu referencyjnego logistyki miejskiej710
Jarosław Witkowski, Maja Kiba-Janiak: Quality of life as a criterion for constructing a reference model of city logistics721
Grażyna Paulina Wójcik: Zarządzanie relacjami z klientami jako czynnik przewagi konkurencyjnej w energetyce722
Grażyna Paulina Wójcik: Management of relationships with customers as a factor in competitive superiority of the energetic737
Sabina Zaremba-Warnke: Orientacja na potrzeby proekologicznego konsumenta738
Sabina Zaremba-Warnke: Orientation for ecological consumer's needs751
Janusz Zymonik: Klient w modelach oceny opiniodawczej752
Janusz Zymonik: Customer in evaluative assessment models764
Krzysztof Zymonik: Prawo konsumenta do informacji o produkcie w sprzedaży konsumenckiej765
Krzysztof Zymonik: Right of consumers to information in the consumer sales774
Zofia Zymonik: Klient i wartość tworzona dla niego w organizacji775
Zofia Zymonik: Client and value created for him in the organization789
Arkadiusz Żołnierzak: Orientacja na klienta jako podstawowe kryterium działalności firmy Lantmannen Unibake Poland Sp. z o.o790
Komunikaty790
Arkadiusz Żołnierzak: Customer orientation as a basic criterion of the company of Lantmannen Unibake Poland Sp. z o.o801

Obsługaklientawstrategiidoskonałościoperacyjnejnaprzykładzieusłughotelarskich

Tabela3.Porównaniepodejśćdokształtustrategii

Logika

strategiczna

Kroki

strategiczne

Strategiczne

pytanie

Źródło

przewagi

Najlepszew...

Trwanie

przewagi

Ryzyko

Cel

funkcjonalny

.Powolizmieniającychsię

UstanowienietrwałejpozycjiWykorzystanie

Identyfikacjaatrakcyjnej

branży

Zajmowaniepozycji

obronnej

Fortyfikacjaobronna

Gdziepowinniśmybyć?

Unikatowa,wartościowa

pozycjaorazściśle

zintegrowanysystemdziałań

dobrzeustrukturalizowanych

rynkach

Długotrwała

Trudnojestzmieniaćpozycję

takszybko,jakzmieniająsię

rynki

Rentowność

Pozycja

zasobów

Opracowaniewizji

Tworzeniezasobów

Eksploatacja

zasobów

Czympowinniśmy

być?

Unikatowe,

wartościoweitrudne

doimitacjizasoby

Umiarkowanie

zmieniających

siędobrze

ustrukturalizowanych

rynkach

Długotrwała

Trudnojesttworzyć

nowezasobytak

szybko,jakzmieniają

sięrynki

Długoterminowa

dominacja

Zasoby

Wychwytywanieokazji

Wskakiwaniewzamieszanie

Utrzymaniesięwruchu

Łapanieokazji

Kończeniepowzmocnieniu

się

Jakpowinniśmy

funkcjonować?

Kluczoweprocesyiproste

zasady

Gwałtowaniezmieniających

sięchaotycznychrynkach

Nieprzewidywalna

Zbytmałykrytycyzm

menedżerówwstosunkudo

pojawiającychsięokazji

Wzrost

Prostezasady

Źródło:[Krupski2003].

Wpraktyceoznaczato,żeprzedsiębiorstwate,jakwskazujewieluczołowych

autorów,powinnykreowaćstrategięobejmującąkluczoweprocesyiprostezasady

ichprowadzenia[Krupski2003](tab.3).Możnazaryzykowaćtezę,iżwspomniana

przezR.Krupskiegostrategiajestwariantemstrategiidoskonałościoperacyjnej.

Wymienianeprzezniegoprocesymogądotyczyćinnowacji,produktu,pozyskiwa-

niawiedzyzeźródełzewnętrznychlubobsługiklienta.Prostezasadypowinnyuła-

twiaćmenedżeromwychwytywaniepojawiającychsięokazji.Zasadastrategiczna

musibyćjasnozakomunikowanaizakodowanawświadomościwszystkichpracow-

nikóworganizacji.Wydobywająckwintesencjęstrategiiprzedsiębiorstwa(np.wpo-

stacijednegoprostegozdania)wyznaczamyjasnykierunekstrategicznegodziałania,

będącydlapracownikówidrogowskazem,imotywacjądoaktywnegoposzukiwania

możliwości[Zasadastrategiczna…2001,s.41-43].Jesttoważne,gdyżpodstawowa

trudnośćwosiągnięciudoskonałościwobsłudzeklientawynikastąd,iżskładająsię

nańsetkidrobnych,często–wydawałobysię–błahychinieistotnychczynności.

Niesposóbwszystkiegoprzewidziećiusankcjonowaćwpostaciszczegółowych

Brak wyników

Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości.

Treść książki

Znajdź bibliotekę blisko siebie, i uzyskaj dostęp do ebooka w systemie IBUK Libra