Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
26
UrszulaBąkowska-Morawska
myswychpotrzeb,dokonującyprzemyślanych,racjonalnychwyborów)klient,na-
bywającusługę,niekierujesięceną.Tenparametrwyboruprzestajeodgrywaćrolę
metakryterium.Klientpragniepewności,spokoju,życzliwościipoczuciabezpie-
czeństwa.Obsługaklientajestprocesem,dziękiktóremuprzedsiębiorstwamogąbu-
dowaćprzewagękonkurencyjnąwzakresietychwłaśniepragnieńioczekiwań.Pro-
cesyobsługimogąstaćsięswoistympomostempomiędzyświadczonąusługą
astrategiąfirmy,comodelowoautorkaprzedstawianarys.1.
Rys.1.Obsługaklientajakopomostmiędzyusługąastrategiąprzedsiębiorstwa
Źródło:[Bąkowska-Morawska2010,s.14].
Celemartykułujestprzedstawieniestrategiidoskonałościoperacyjnejprzezopi-
sanieprocesuzarządzaniakluczowymizdarzeniami,wpływającegonakształtowa-
nieobsługiklienta.
2.Obsługaklienta
Wnormieterminologicznejzwiązanejzsystemamizarządzaniajakościąusługajest
określonajakowynikprzynajmniejjednegodziałanianieodzownieprzeprowadzo-
negoprzybezpośrednimwspółdziałaniudostawcyiklienta.
JakpodkreślająJ.ChollowayiCh.Robinson,niewielefirmoferujenarynku
jedenprodukt.Przedsiębiorstwazmuszonesątworzyćkompozycjęproduktów,które
mogąoferowaćklientom[Cholloway,Robinson1997,s.126],przynoszącimokreś-
lonekorzyściisatysfakcję.Produktemjestkażdarzecz,usługa,którąotrzymujemy
wwynikuwymiany.Produktembędziezarównorzeczfizyczna,jakiusługa,osoba,
miejsce,idea.WedługA.Payna,produktemsąwszystkieartykułylubprocesy,które
tworząwartośćdlaklienta.Bardziejszczegółoweujęcieproduktuprezentuje
Ph.Kotler[1994,s.400],dlaktórego„produkt2”tocokolwiek,comożeznaleźćsięna
2Ph.Kotlerrozróżniaczterygrupyofertdlaklienta–odklasycznegodobramaterialnego(czysty
produkt)doklasycznejusługi(czystejusługi).
