Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Obsługaklientawstrategiidoskonałościoperacyjnejnaprzykładzieusłughotelarskich
25
•
rozszerzaniezakresupomocyudzielanejklientowiipodnoszeniekompetencji
pracownikówwkierunkupodnoszeniazdolnościdorozwiązywaniaspecjalnych
problemówkonsumenta;
•
stosowanieinnowacyjnychrozwiązańwodniesieniudoofert,modyfikowanie
ichpodkątemindywidualizacjiwymagań,jakichrealizacjidomagaćsiębędą
klienci;
•
sukcesywnerozszerzaniesiecidystrybucyjnej,abycorazszerszekręgispołeczne
mogłykorzystaćzoferty;
•
pakietyzacjaoferty,którasprawia,żeklientotrzymujewiążącesięwjednąca-
łośćróżnekonfiguracjeproduktówiusług;
•
zapraszanieklientówdowspółtworzeniaoferty.
Przedsiębiorstwastarająsięszukaćswojejprzewagikonkurencyjnej,wprowa-
dzającróżnorodnerozwiązaniaorganizacyjne,marketingoweczypersonalnemające
nacelupozyskanieiutrzymanieklientów,aprzedewszystkimutrzymanierentow-
nościprzedsiębiorstwanazadowalającympoziomie.Trwałośćprzewagikonkuren-
cyjnejwynikagłównieznaturyiwłaściwościsamychzasobówiumiejętnościpozo-
stającychpodkontroląprzedsiębiorstwa.Musząonebyćtrudnelubwręcz
niemożliwedoskopiowania,zewzględunaswąniemobilnośćniemożnaichkupić
narynkuczynników,niemożnaichzastąpićinnymizasobami[Wernerfelt1997].
Obecniecorazczęściejprzedsiębiorstwazdająsobiesprawę,żewytworzenie
samejusługilubwyprodukowanieproduktuniejestwyznacznikiemsukcesu.Fakt
posiadaniadoskonałychwyrobów,odpowiedniejinfrastrukturysprzedażowej,ana-
wetkompetentnychpracownikównieoznaczajeszcze,żeklientodczujepełnąsatys-
fakcję.Teatrybutymogązostaćcałkowiciezniweczone,jeślijakośćobsługiklienta
będzieniska.Decydujebowiemsposóbkomunikacjiiinterakcjizklientem.To,jak
klientatraktujesprzedawca(konsultant,agentitd.),jestzasadniczymwyznaczni-
kiemocenyuzyskanejwartości,jakąwystawiaonfirmie.Dopodobnychwniosków
dochodziCarlzon,któryopisujemiędzynarodowyrynekturystyczny.Wedługtego
autora,jakośćwturystycejakobranżyusługowejzależywznacznymstopniuod
umiejętnościpersonelunastykuklientazfirmą.Stądformułujeonkoncepcjęzarzą-
dzaniamomentamiprawdyibudowaniaduchaobsługi[Pender,Sharpley2009,
s.124-125].Otóżklienciniekonieczniedoceniająprzedsiębiorstwazato,codonich
należy,natomiastbardzochwaląsobietakie,którewtrakciewykonywaniausługi
przejawiająwyjątkowątroskliwość,zaangażowanieizaradność.Wkonsekwencjio
sukcesiefirmydecydujefaktodnoszeniakorzyściprzezklientów,którzykorzystają
zjejofert.Konsumencidanychusługmusząbyćprzekonani,żewybranaprzeznich
ofertajestnajwyższejjakości,ato,cootrzymują,przewyższaichuświadomione
potrzeby.
Zdaniemautorkininiejszegoartykułu,wświetlewspomnianychpoglądów,ale
równieżnapodstawiewłasnych,osobistychdoświadczeńmenedżerskich,można
sformułowaćtezę,iżobsługaklientajestintegralnączęściąstrategiidoskonałości
operacyjnej.Przedewszystkimdlatego,iżdojrzały(dobrzepoinformowany,świado-
