Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Kształtowaniewizerunkuurzędujakoelementzarządzaniajakościąrelacjizklientami
13
Konsekwencjątychuprawnieńjestkoniecznośćwprowadzenianowegopodejścia
dobudowaniarelacjimiędzyurzędemaczłonkiemspołecznościlokalnej.„Tradycyjne”
podejście,którewynikałozmechanistycznegopodejściadorealizacjiprocesóworgani-
zacyjnych,dokładnegowypełnianiawszelkichzasad,proceduriinstrukcji,formalnego
traktowaniawszelkichsytuacjiispraw,niespełnianowychwymagańdziałaniaurzędu11.
Symboliczniemożnauznaćtękoniecznośćjakoprzejściezpostrzeganiainteresantów
jakopetentównapostrzeganieichjakoklientów,ajeszczedalej–jakowspółudziałowców
organizacji,jakąjestjednostkaadministracjipublicznej12.
Tworzeniejakościrelacjizklientami
Budowaniewłaściwychrelacjizklientamijestwielowymiarowymdziałaniemorga-
nizacji,któreściślezwiązanejestzbudowaniemwizerunkuurzędu.Przedewszystkim
relacjetezwiązanesązgenerowaniememocji,którewoczywistysposóbpowinnymieć
charakterpozytywny.Imbardziejofertafirmyzwiązanajestzpozytywnymdoświadcze-
niemodbiorcy,tymgłębszerelacjeemocjonalnepowstająpomiędzyfirmąaklientem13.
Wykreowanezwiązkizklientamistająsięwartościoweiznaczącetylkowówczas,jeślipo-
wstająonewoparciuowzajemnezaufanie,szacunekizrozumienie.Jakośćrelacjiwyzna-
czajątrzyzasadniczekategorie14:wiarygodność–opieraniesięnajasnychiprzejrzystych
regułach,integralność–spójnośćzachowańpracowników,podejmowanychdziałańide-
cyzji,autentyczność–naturalnośćispontanicznośćwbudowaniukontaktówosobistych.
Innymsposobemokreślaniajakościobsługiklienta,wtymwszczególnościwkon-
traktachusługowych,jestkorzystaniezeskalipięciuczynników15:
•
skuteczność–zdolnośćniezawodnegozapewnieniadokładnietego,cozostało
obiecane;
•
upewnianie–posiadaniewiedzy,uprzejmetraktowanieklientóworazumiejęt-
nośćtworzeniaklimatuzaufania,profesjonalizmuiniezawodności;
•
prezentowaniesię–wyglądmiejsca,wktórymusługajestdostarczana,jegowy-
posażenieorazaparycjapracownikówurzędu;
•
empatia–uwagaitroskaokazywaneklientom;
•
reakcja–gotowośćdoszybkiegoudzieleniapomocyklientom.
Jednymzwarunkówpowstawaniasilnychipoprawnychrelacjizklientamijestzbu-
dowaniewłaściwego,pozytywnegowizerunkuurzędu.Wizerunektenstanowipewien
kontekst,wktórymkontaktwystępuje.Pozytywnenastawienieklientówwynikające
11Por.B.Banachowicz,K.Wojtaszczyk,M.Żak-Skwierczyńska,Problemyzarządzaniawjednostkachsamo-
rząduterytorialnego,Wyd.UŁ,Łódź2015.
12M.Stec(red.),PodstawyprawnefunkcjonowaniaterytorialnejadministracjipublicznejwRP,InstytutBadań
nadGospodarkąRynkową,2001,s.43.
13B.Dobiegała-Korona,Strategieinnowacjiwbudowiekapitałuklienta,[w:]Zarządzaniewartościąklienta.
Pomiaristrategie,red.B.Dobiegała-Korona,T.Doligalski,Poltext,Warszawa2010,s.232.
14E.Wallace,Teimportanceofrelationalcapitalinsalesorganizations,http://www.eyesonsales.com/content/
downloads/the_importance_of_relational_capital_in_the_sales_organization/[dostęp:11.12.2009].
15PerformanceResearchAssociates,Jakzapewnić…,s.19.
