Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
10
Zarządzaniejakościąwadministracjiibiznesie
Wprowadzenie
Każdaorganizacja,niezależnieodswojegostatusuizakresudziałania,powinnabu-
dowaćwłasnywizerunekodpowiedniodostosowanydootoczenia,wktórymfunkcjonu-
je.Niezależnieodtego,czyjestonbudowanyintencjonalnie,czyteżnie,oddziałujena
zachowaniapracowników,aprzedewszystkimnapostrzeganieurzęduprzezklientów.
Wizerunek,marka,brand,imagetopojęcia,którewświeciebiznesuodwielulatsąpo-
strzeganejakoważnyczynnikwyróżnianiasię,budowaniaipodtrzymywanialojalności
klientów,aprzeztowzmacnianiawłasnejkonkurencyjności.Mimożeodwielulatdoko-
nujesięzmianawfunkcjonowaniuurzędówpublicznych,nadalistniejewyraźnapotrzeba
wzmacnianiawizerunkuurzędówjakoorganizacjiskierowanychnatworzeniepozytyw-
nychrelacjizklientami.Jednązpróbunowocześnianiaurzędówjestprzenoszeniespraw-
dzonychsposobówiwzorcówzeświatabiznesudoorganizacjipublicznychwramachtzw.
nowegozarządzaniapublicznego(ang.NewPublicManagement–NPM);celowekształ-
towaniewizerunkuurzędustałosięjednymzpostulatównowegopodejścia1.Wzwiązku
ztymzarządzanieinstytucjamiwymagacałościowychrozwiązań,któremającharakter
budowaniasprawnejorganizacji,dbającejorelacjezklientami2.Wtymceluwdrażane
sąnarzędziazarządzaniajakością,aleczęstozwiązanesąonezwprowadzeniemsyste-
muISObezcałościowegospojrzenianaszerszykontekstbudowaniarelacjizklientami3.
Dotychczasowapraktykafunkcjonowaniainstytucjipublicznychbyłaiczęstojeszczejest
usadowionanadośćmakiawelicznymzałożeniu,żeurzędybędąpotrzebneimusządzia-
łańniezależnieodwszelkichokoliczności.Należymocnopokreślić,żeinstytucjepublicz-
nepowinnypełnićrolęsłużebnąwobecklientów,abudowanieodpowiedniejatmosfery
współpracyzczłonkamilokalnychspołecznościorazinnymiklientamileżywinteresie
nietylkosamychwspólnot,alezapewniawarunkirozwojutychżeinstytucji.
Wizerunekorganizacji
Wizerunekorganizacjimożebyćróżniedefiniowany.Wsensiedosłownymwizeru-
nekmożebyćrozumianyjakoportret,podobizna,obraz,możebyćrównieżrozumia-
nywszerszymznaczeniujakowyobrażenieoczymś,cojestprzekazywaneinnym4.Wy-
obrażenietojestopiniąnatematpostrzeganegoobiektuimożemiećcharakterzarówno
pozytywny,jakinegatywny,wzależnościodwieluczynnikówwynikającychzprocesu
percepcjikolejnychosób,wśródktórychwyobrażenietojestwerbalizowane,omawiane
ioceniane.Azatemwizerunekorganizacjijest„obrazem,polegającymnaodzwiercia-
1B.Kożuch,Zarządzaniepublicznewteoriiipraktycepolskichorganizacji,WydawnictwoPLACET,Warszawa
2004,s.72.
2M.Turała(red.),Planowaniejakoinstrumentzintegrowanegozarządzaniawjednostkachsamorząduteryto-
rialnego,WydawnictwoUŁ,Łódź2015,s.10.
3R.Batko,Zarządzaniejakościąwurzędachgminy,WydawnictwoUniwersytetuJagiellońskiego,Kraków
2009,s.16.
4E.Sobel(red.)Nowysłownikjęzykapolskiego,PWN,Warszawa2002.
