Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
drinż.MaciejMalarski
UniwersytetŁódzki,WydziałZarządzania
Kształtowaniewizerunkuurzędujakoelementzarządzania
jakościąrelacjizklientami
Shapingtheimageofthepublicinstitutionaspart
ofthequalitymanagementofcustomerrelations
Streszczenie:Każdaorganizacja,którejroląjestutrzymywaniedobrychrelacjizklientami,powin-
nabyćzainteresowanakształtowaniempozytywnegowizerunku,któryoddziałujenanastawienie
klienta.Budowaniewizerunkujestdziałaniemciągłymiwielowymiarowym,wymagającymzasto-
sowaniakompleksowychrozwiązań,jakimisąsystemyjakości.Funkcjonowanieurzędówadmini-
stracjipublicznejodwielulatpodlegamodyfikacjom,wramachktórychważnymczynnikiemjest
wspieraniewłasnegowizerunkupoprzezodpowiedniodobranenarzędziazarządcze.
Celemniniejszegoartykułujestokreśleniezwiązkówmiędzytworzeniemwizerunkuorganizacyj-
negourzęduastosowaniemodpowiedniodobranychnarzędzizarządzaniajakościąiichwpływem
nasiłęrelacjizklientami.Napoczątkuartykułuprzeprowadzonorozważanianatematwizerunku
organizacyjnego,tego,wjakisposóbpowstaje,jakimacharakter.Następnieomówionozależno-
ścizwiązaneztworzeniemrelacjizklientamiawizerunkiemidziałaniamiukierunkowanymina
budowaniejakościrelacji.Działaniate,zaczerpniętezpraktykibiznesowej,powinnybyćdostoso-
wanedospecyfikiinstytucji.
Słowakluczowe:wizerunekorganizacji,jakośćrelacjizklientem,systemjakości
Summary:Anyorganizationwhichroleistomaintaingoodrelationshipswithcustomersshould
beinterestedinshapingapositiveimage,whichafectstheattitudeofthecustomer.Buildingthe
imageisacontinuousactivityandmultidimensional,requiringtheapplicationofcomprehensive
solutions,whicharequalitysystems.Tefunctioningofpublicadministrationhasbeenthesubject
tomodificationsformanyyears,withinwhichisanimportantfactortopromotetheirownimage
throughappropriatelyselectedmanagementtools.Tepurposeofthisarticleistodeterminethe
relationshipbetweenorganizationalimagecreationanduseofappropriatetoolsofqualitymana-
gementandtheirimpactonthestrengthofcustomerrelationships.Atthebeginningofthearticle
thediscussionwascarriedoutontheimageoforganization,whatisthenatureandcharacteristics.
Tentheissuesinvolvedwithcreatingrelationshipswithcustomersarediscussedandtheimage
andactionsaimedatbuildingqualityrelationshipsarepresented.Teseactions,takenbusiness
practicesshouldbetailoredtothespecificinstitution.
Keywords:imageoftheorganization,thequalityofcustomerrelations,qualitysystem
