Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.2.Identyfikacjakluczowychelementówobsługiklienta
19
opóźnieniach(np.śledzenieprzesyłek).Wczesneinformowanieopojawiającychsię
utrudnieniachpozwalanaszybkąreakcjęizadowalającerozwiązanieproblemów.
Sprawnysystemkomunikacjijestwarunkiemsinequanonbudowaniatrwałychrela-
cjizklientami,opartychnawzajemnymzaufaniu.Skutecznąinformacjęumożliwiają
elektronicznesystemywymianydanych(EDI)ielektronicznesystemyidentyfikacji
towarów(kodykreskowe).Istotąkomunikacjizklientamijest:
informowanieodostępnościtowaru,możliwymterminierealizacjiorazopóź-
nieniach,
wyjaśnianiereklamacjiiskargwstosunkudoserwisunajpóźniejwdniunastę-
pującympozgłoszeniuzażaleniaorazinformowanieosposobiedalszegopostę-
powania,
monitorowaniestanurealizacjizamówienia.
Informacjerzetelne,dokładneinaczassąwarunkiemzadowoleniaklienta
ipoprawypozycjikonkurencyjnejorazwizerunkuprzedsiębiorstwa.
Ostatnimelementemfazytransakcyjnejjestwygoda,czyliułatwieniazwiązane
zpostępowaniemdotyczącymzakupu.Wygodapoleganaelastycznościrealizacji
zamówieniadostosowanejdopotrzebklienta,tzn.wsprzyjającymdlaniegoterminie
(niezależnieodporydnia),częstotliwości,zwykorzystaniempreferowanegośrodka
transportu.Totakżekomfortzłożeniazamówieniapolegającynaróżnychmożliwo-
ściach(telefon,fax,e-mail,pocztakonwencjonalna).
Zpunktuwidzeniabudowaniadługotrwałychrelacjizklientamibardzoważne
sąelementyfazypotransakcyjnej.Dlawieluklientów,szczególnieinstytucjonalnych,
serwisposprzedażowyjestkluczowymczynnikiemdoborudostawców.Elementyte
obejmująwszelkieusługiniezbędnewtrakcieużytkowaniaieksploatacjiproduktu,
takiejak:montaż,naprawyobjętegwarancjąirękojmiąpogwarancyjną,załatwianie
reklamacjiiskarg,przeglądytechniczneinaprawypookresiegwarancyjnym,instalo-
waniewyposażeniadodatkowegolubmodernizacjęzakupionegoproduktu,instruk-
cjeiszkoleniadlanabywcy,utylizacjęorazprzyjęcieproduktówzużytych.Obsługa
potransakcyjnarealizowanajestpodokonaniuzakupuprzezklienta,jejstandardy
opracowywanesąjużnaetapieustalaniapolitykiobsługi.Ichsprawnewypełnie-
niejestgwarantemniezakłóconychdostawczęścizamiennychimateriałówzgodnie
zzasadą7W
.Istotnejestrównieżmonitorowanieproduktuwtrakciecałegocyklu
życia,copozwalanawczesnewykryciewadiuszkodzeń.
Zróżnicowanepreferencjeiwzorcezachowańklientówstwarzająpotrzebęich
dostosowywaniadopotrzebkażdegoobsługiwanegosegmenturynku.Wtymcelu
koniecznejestdokonaniesegmentacji,czylipodziałunabywcównawzględniehomo-
genicznegrupyróżniącesięmiędzysobąreakcjąnaofertęprzedsiębiorstwa.Klasyfi-
kacjiklientówmożnadokonaćzewzględunp.napreferowanysposóbiczasrealizacji
zamówienia,wielkośćzamówieńorazpoziomgenerowanychprzeznichzysków.
