Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
18
1.Pojęcieiistotalogistycznejobsługiklienta
Imczasrealizacjizamówieniabędziekrótszy,tymklientbędziebardziejzado-
wolony.Wefekciebędzieskłonnydodokonaniapowtórnegozakupu,stającsię
klientemlojalnym.
Kolejnymelementemtransakcyjnejfazyobsługiklientajestniezawodnośćrozu-
mianajakozdolnośćdozachowaniaprzyjętychterminówistandardówrealizacji
zamówienia.Częstojestważniejszaniżczasdostawy,gdyżpozwalanaodpowiednie
zaplanowaniewielkościzapasóworazpoziomuzapasówbezpieczeństwa27.Niezawod-
nośćmaszczególneznaczeniewprzypadkudóbroszybkichobrotach,sezonowych
ipodlegającychmodzie,atakżenowowprowadzanychproduktównarynekoraz
odużymnasileniuwalkikonkurencyjnej.Wprzypadkudóbrekskluzywnychiinno-
wacyjnychkliencisąskłonnidoprzesunięciaterminuzakupu.Zagrożeniemsąjednak
produktysubstytucyjne,którychwprowadzenienarynekmożezredukowaćgotowość
klientówdoodroczeniazakupu.Warunkiemniezawodnościdostawjestbezbłędność
realizacjiwszystkichczynnościwzdłużcałegołańcuchadostaw.Odzwierciedleniem
niezawodnościjest28:
terminowośćipunktualnośćdostaw,
solidnośćisprawnośćświadczonychusług,
realizacjadostawzgodnazharmonogramem,
sumiennośćibezpieczeństwodostawgwarantowaneprzezprzewoźnika,
zdolnośćdoudzieleniaklientompomocytechnicznej,
spełnieniewymagańioczekiwańklientów.
Niezawodnośćoznaczatakżebezszkodowystanproduktuprzyodbiorze.Wysoka
lubbardzowysokabezszkodowośćjestwymaganaszczególniewodniesieniudopro-
duktówowysokiejjakościiuznanymwizerunku.Zapewnieniewysokiegostopnianie-
zawodnościjestkosztowne,costwarzakoniecznośćuwzględnieniastopniagotowości
nabywcówdozaakceptowaniaszkódpowstałychwtransporcie.Dostatecznagotowość,
dokładnośćijakośćdostawstanowiąpodstawowekryteriaobsługiklienta.Dlawielu
klientów,szczególnieinstytucjonalnych,stanowiąonepodstawowekryteriumroz-
działuzleceń.Niezawodnośćoznaczatakżezgodnośćmerytoryczną(asortymentową)
dostawyzzamówieniem.Rozbieżnościwtymzakresieprzynosząstratyuklienta,
powodująkoniecznośćzłożeniakolejnegozamówieniaorazwzrostkosztów.
Proceskomunikacjizklientamiodzwierciedlającydialogmiędzydostawcą
aodbiorcąipozwalającynakontrolęprzebiegurealizacjizamówieniastanowiważny
elementobsługilogistycznej.Typowymdziałaniem,pozytywnieocenianymprzez
klientów,jestbieżąceinformowanieostanierealizacjizamówieniaiewentualnych
27J.J.Coyle,E.J.Bardi,C.J.LangleyJr.,Zarządzanielogistyczne,PWE,Warszawa2002,s.312.
28L.Kupiec,Podstawylogistyki,WydawnictwoWyższejSzkołyFinansówiZarządzaniawBiałymstoku,
Białystok2010,s.120inn.
