Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
16
1.Pojęcieiistotalogistycznejobsługiklienta
standardówodnoszącychsiędoczasu,wygody,niezawodnościikomunikacji,stwo-
rzenieodpowiedniejstrukturyorganizacyjnejzdolnejdoelastycznegoreagowaniana
zmieniającesiępotrzebyklienta.
Pisemnesformułowaniepolitykiobsługiklientapozwalaodbiorcyzapoznaćsię
zofertąmaterialnąijejczęściąusługniematerialnych,copozwalazminimalizować
niepewnośćzakupu.Ważnejesttakżeokreśleniemiernikówobsługiklienta,które
wykorzystujesiędomierzeniaosiągniętychwynikówiporównaniaichzprzyjętymi
standardami(tabela1.1).
Tabela1.1.Przykładowemiernikilogistycznejobsługiklienta
Mierniki
Elementy
Logistycznaobsługaklienta
Terminowośćdostawy
Prawdopodobieństwodotrzymaniauzgodnionegoterminurealizacjidostawy
lubdoręczenia
Jakośćdostawy
Szybkośćdostawy
Stosunekwielkościdostawypozbawionejnaturalnychubytków5szkódtransporto-
wychdocałkowitejwielkościdostaw
Okresmiędzyprzyjęciemzamówieniaarealizacjądostawy
NiezawodnośćdostawyZgodnośćotrzymanejdostawyzespecyfikacjączasową
Kompletnośćdostawy
Zgodnośćotrzymanejdostawyzespecyfikacjąasortymentową
Elastycznośćdostaw
Gotowośćdostaw
Formalizmdostaw
Komfortdostaw
Podatnośćnazmianywymagańklientów(technologiczne5sezonowe5
asortymentowe)
Udziałzamówionychtowarów5któremogąbyćnatychmiastwydane
Przyjętaproceduraskładaniairealizacjizamówień5uwzględnianiaskarg5zażaleń5
reklamacji
Wygodaformyzamawianiadostawyprzezklientów
Źródło:M.Jedliński,Zarządzaniesystemamilogistycznymi,WydawnictwoNaukoweUniwersytetuSzczecińskiego,
Szczecin1998,s.180.
Wdrożenieodpowiedniejstrukturyorganizacyjnejpowinnoułatwićkomunika-
cjęwewnątrzfirmy.Jestonawarunkiemkoniecznymsprawnejielastycznejobsługi
klienta.Elastycznośćdostawoznaczazdolnośćsystemudodostosowywaniasiędo
zróżnicowanychwymagańodbiorcóworazdysponowanieodpowiednimiprocedu-
ramipostępowaniawsytuacjachkryzysowych.Przygotowanieproceduriinstrukcji
dlapracownikówzzakresuobsługiklientatopunktwyjściajejsprawnejrealizacji.
Abyułatwićprocesobsługiikształtowaćdobrerelacjezklientem,wyznaczasiękom-
petentnegopracownikaodpowiedzialnegozakontaktyznim23.Pracowniktenpowi-
nienbyćpoddawanyustawicznemukształceniupozwalającemunazapoznaniego
znowymimetodamizarządzania.
23Logistykadystrybucji.Specyfika.Tendencjerozwojowe.Dobrepraktyki,podred.K.Rutkowskiego,
OficynaWydawniczaSGH,Warszawa2005,s.86.
