Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
14
1.Pojęcieiistotalogistycznejobsługiklienta
Uzyskanieefektówekonomicznych(relacjinakładówdoefektów)satysfakcjonu-
jących17zarównoklientów,jakidostawców,wymagawypracowaniatakiegosystemu
obsługiklienta,którybędzieskoordynowanymukłademelementówtworzącychspraw-
niefunkcjonującącałość.Powinienonprecyzyjniedefiniowaćceliwynikającezniego
priorytetydziałań,sposobyorazśrodkirealizacji.Systemobsługiklientatworzy18:
1.Częśćstrategiczna–obejmującaobszardecyzjikadrymenedżerskiej,formu-
łującejcechyistotnieodróżniająceprzedsiębiorstwoodkonkurencji,takie
jak:postawaprzedsiębiorstwa(misja,filozofiadziałania),zachowania,system
identyfikacjiwizualnejorazkomunikowaniasięzotoczeniem.Wjejramach
identyfikowanesąkluczoweczynnikizakupu,atakżepoziomzadowolenia
pracownikówzwykonywanejpracy.
2.Częśćorganizacyjna–integrującadziałaniawszystkichpracownikówwokół
misji,priorytetówiprocedur,takbymożliwebyłouzyskaniesatysfakcjiklien-
tów.Wtymceluniezbędnejestzbudowaniesprawnejkomunikacjiwewnętrz-
nejorazwykreowaniekulturyorganizacyjnejcechującejsięotwartością,
zaangażowaniemiwspółpracą.
3.Częśćoperatywna–dotyczącapracownikówobsługującychklientów.Dobrze
wyszkoleniiumotywowanisprzedawcy19sązdolnitworzyćdługotrwałerelacje
zklientami.Posiadanieprofesjonalnejkadrywarunkujepozytywnenastawie-
niepracowników(wiarawsiebie,swojeumiejętnościifirmę),ichwiedzaoraz
umiejętnościosobiste.
Wniniejszychrozważaniachzastanawiałyśmysię,jakipoziomobsługipowinny
oferowaćwspółczesneprzedsiębiorstwa,abykliencibylizadowoleniilojalni.Nieda
sięudzielićodpowiedziwtejkwestii,ponieważnieistniejeprodukt,atymsamym
poziomobsługi,któryzaspokoitesamepotrzebytychsamychklientów.Ponadtonie-
materialnycharakterobsługiklientautrudniajejporównanie,nawetwśródpodmio-
tówztejsamejbranży.Mimotowzorcowyprocesobsługiklientapowiniensięcecho-
waćwysokąsterowalnościąprzezkonsumentaibyćdostosowanydojegopotrzeb20,
gdyżnieusatysfakcjonowanyklientzaczniekorzystaćzofertykonkurencji.Natomiast
zadowolenikliencibędąlojalni,apostrzeganeprzeznichryzykodokonaniazakupu
wdanejfirmiebędziestosunkowoniewielkie.
17Satysfakcjonująceefektytotakie,któresązgodnezoczekiwaniamiklientacodoczasuinieza-
wodnościdostaw,sposobówkomunikacjiorazwygodyskładaniazamówieńprzymożliwienajniższych
nakładach.
18S.Wilmańska-Sosnowska,Lojalnośćjakokategoriawspółczesnegomarketingu,[w:]Współczesny
marketing.Trendy.Działania,pod.red.G.Sobczyk,PWE,Warszawa2008,s.14.
19J.Szymszal,B.Gajdzik,J.Piątkowski,Logistykawprzedsiębiorstwie.Wybranemetodyjakościowe
iilościowewsektorzehutniczym,WydawnictwoPolitechnikiŚląskiej,Katowice2011,s.58inn.
20J.Walasek,Logistycznaobsługaklientanaprzykładzieoperatoralogistycznego,„ZeszytyNaukowe
PolitechnikiŚląskiej.SeriaTransport”2014,z.82,s.289.
