Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
20
klienta.Trzebajednakpodkreślić,żeklientówniemusząinteresowaćwewnętrzne
specyfikacjeproducenta.Toproducentpowiniendostosowaćspecyfikacjedo
wymagańklienta.Tenrodzajdefinicjinienadajesiędookreślaniajakościusług,
możeograniczaćzdolnośćdoadaptacjidozmieniającychsięwarunków.Specyfi-
kacjemogąbowiemokazaćsiębezwartościowewobecszybkichzmiannarynku
[Łańcucki2012,s.271inast.].Orientacjatylkodowewnątrzorganizacjijest
zatemniewystarczająca.Ostatniagrupadefinicji,którajestzorientowananaspeł-
nienielubprzewyższenieoczekiwańklienta,jestpozbawionawymienionychwad.
Pozwalanawysokąelastyczność,atakżejestdopasowanadokażdejbranży.Powo-
dujeonajednakrównocześnienajwiększetrudnościwewdrożeniuipomiarze.
Ponadtokliencinierzadkonieznająswoichoczekiwań,ichnieobiektywnesądy
mogąprzekłamywaćwynikibadań,aocenywkrótkimidługimokresiemogąbyć
różne.Niebezznaczeniajesttakżefaktniedoskonałegorozwiązaniaproblemu
praktycznegopomiarusatysfakcjiklienta.Wpodejściudynamicznymnatomiast
jakośćjestdefiniowanajakostrumieńciągłychudoskonaleń.Jegozaletąjest
angażowaniewszystkichstanowiskpracy,uniwersalnośćzastosowań,możliwość
pomiaruzmianiuwzględnianieklientawprocesiedoskonalenia.Zdrugiejstrony
doświadczeniapraktycznewskazująnatrudnośćjegowdrożeniawspołeczeń-
stwachindywidualistycznych.
Częśćautorówstosujerównoleglekilkadefinicjijakości,np.D.A.Garvinczy
A.V
.Feigenbaum.Niektóredefinicjemającharakterwielowymiarowy–nawiązują
dowięcejniżjednejidei.TakieujęciezaproponowałR.Karaszewski[2005,s.18],
którywskazałnaosiemperspektywjakości:inżynierii,marketingową,kultury
organizacyjnej,finansową,zasobówludzkich,ekonomiczną,zarządzaniastrate-
gicznegoorazdziałań.Zaletąwielowymiarowychdefinicjijestujęciewszystkich
aspektówrozważanegopojęcia,jednakgdysąonezbytrozbudowane,mogą
okazaćsięniewygodnewpraktycznymzastosowaniu.Wrozważaniachpominięto
filozoficzne,potoczneisłownikowerozumieniejakości.Słownikjęzykapolskiego
PWNdefiniujejakośćjako„właściwość,rodzaj,gatunek,wartość,zespółcech
stanowiącychotym,żedanyprzedmiotjesttymprzedmiotem,anieinnym”
[Słownik…2002,t.1,s.769].
Wostatnichlatachwidocznesąnastępującezmianywinterpretowaniupojęcia
jakościproduktów:
1)klientcorazczęściejniejestwstanieocenićjakościwmomenciezakupu
iopierasięnadostępnychźródłachinformacji.Wwiększościsątomateriały
przygotowaneprzezproducentówlubsprzedawców,wmniejszymstopniuoceny
innychużytkowników.Przyczynątrudnościwoceniejakościproduktówwfazie
użytkowaniajestrosnącazłożonośćproduktów(np.miniaturyzacjaurządzeń,
tworzeniepakietówusług);