Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
30
1.Organizacjaprzedsiębiorstwausługowego
iN.Hendersona16.Przytoczenietejkoncepcjiwydajesiębyćprzydatnezpunktu
widzeniadużejróżnorodnościusługświadczonychprzezprzedsiębiorstwo.Koncep-
cjataprzewiduje,żeorganizacjawirtualnajeststopniowalnaimożnamówićozróż-
nicowanymzakresiewirtualizacjijejfunkcjonowania.Jesttobardzoistotne,ponie-
ważtrudnojestmówićouniwersalnymprzedsiębiorstwieusługowymbezodniesienia
dorodzajuwytwarzanejusługi.Spektrumusługjestbardzoszerokie:odusłughy-
brydowych(np.usługagastronomiczna,transportowa),po„czyste”,niematerialne
usługi,takiejakusługadoradcza,edukacyjnaczymedyczna.Koncepcjafunkcjono-
waniawirtualnegoprzedsiębiorstwausługowegowedługww.Autorówopierasięna
założeniu,żeostopniuwirtualnościdecydujątrzyobszary,zktórychkażdyzależy
odtechnologiiinformacyjnej.Sąto:
1.Wirtualnainterakcjazklientem(virtualencounter),którajestzwiązanazre-
lacjąmiędzyprzedsiębiorstwemusługowymaklientem.Interakcjazklientemjest
stopniowalna.Pierwszypoziomwystępujewówczas,gdykliencimogąwsposóbwir-
tualny,niezależnyodmiejscaiczasu,doświadczaćplanowanejusługi,zapoznając
sięzofertą(np.przezstronęinternetową,równieżzmożliwościązadawaniapytań
iprzekazywaniasugestii,np.usługahotelowa,turystyczna).Drugipoziominterak-
cjizklientemwystępujewówczas,gdyuczestniczyonaktywniewprocesiedostoso-
waniausługidoswoichoczekiwań.Trzecipoziomtowspólnekształtowaniekom-
pleksowychrozwiązańdlaklienta(np.usługalogistyczna).Wirtualnainterakcja
zklientemodnosisiędobudowaniadocelowosilnychrelacjimarketingowych.Wob-
szarzetymnastępujedefiniowanieiwyrażeniepostulatówstawianychprzedprzed-
siębiorstwemusługowym.Wirtualnainterakcjaprzedsiębiorstwausługowegozjej
klientamipowoduje,żemogąoninietylkokorzystaćzoferowanychdóbrczyusług,
aleuczestnicząwkształtowaniuwspólnychrozwiązań.
2.Wirtualnepozyskiwanieikonfigurowaniezasobów(virtualsourcing).Tenob-
szaraktywnościprzedsiębiorstwausługowegomaprzedewszystkimzazadaniespraw-
nezarządzaniewłasnym„portfelemrelacji”,takbypozyskaćikoordynowaćten
zestawzasobów,którydostarczamaksymalnąwartośćdlaklienta.Pierwszympozio-
memtegoobszarujestzidentyfikowaniepotrzebnychzasobówiichstandaryzacja.
Drugipoziommanaceluintegracjęzasobówwramachsieciorganizacji.Obejmuje
onpozyskaniezasobówbędącychnietylkopodbezpośredniąkontrolą,alerównież
zasobówinnychorganizacjiwramachsieciiichcelowąkonfigurację.Trzecipoziom
dotyczyzasobówinformacyjnych,wiedzyikompetencji.Natympoziomiewirtualne
pozyskiwaniezasobówsprowadzasiędobudowaniaporozumieńpartnerskichumożli-
wiającychwykorzystanieunikatowychkompetencjiizasobów,któreznajdująsię
wróżnychmiejscachsieciprzedsiębiorstwausługowegoijegopartnerów.
3.Wirtualnasiećzarządzaniawiedzą(virtualexpertise).Tenobszarjestzwiązany
tworzeniemmechanizmupozyskaniaieksternalizacjiwiedzyzróżnychźródeł,za-
równowewnętrznych,jakizewnętrznych.Wtymprzypadkupoziomywirtualizacji
16N.Venkatraman,J.C.Henderson,TheArchitectureofVirtualOrganizing:NotaHollowStruc-
turebutaVibrantStrategy,BostonUniversitySchoolofManagement,Boston1997,s.37.
