Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.1.Specyfikaprocesuzarządzaniaprzedsiębiorstwemusługowym
19
strzenno-dynamicznycharakter(np.usługatransportowa),cododatkowoutrudnia
kontrolowaniepracyipracownikówniektórychgrupzawodowych(np.kierowców).
Specyfikakontroliwprzedsiębiorstwieusługowymwynikatakżezjednoczes-
nościprodukcjiikonsumpcji.Koniecznyjestsprawnysystemkontroliwtrakciere-
alizacjiusługi.Zpunktuwidzeniajakościzaspokojeniapotrzebklientakontrola
końcowaustępujemiejscakontroliwtrakcieprocesuświadczeniausług.Zadowo-
lenieklientazależym.in.odtego,jakfunkcjonujesystemzbieraniainformacjiwtrak-
cieświadczeniausługiijakiprzebiegmazwiązanyztymprocesdecyzyjny.Niezbęd-
nymelementemsystemukontroliwprzedsiębiorstwieusługowymjestsprawny
przebiegprocesusterowania(zbieranieinformacjiirealizacjiusług–podjęciede-
cyzji,codozakresuzmianwprzebieguprocesu–monitorowaniestopniazadowo-
leniaklientówitd.).Dodatkowoobecnośćklientapodczasprodukcjiusługioznacza
ułatwionydostępdoinformacji,identyfikacjęproblemuuźródła,większeszanse
uczeniasięikorygowaniawłasnychbłędów,alejednocześniestanowiwyzwanieco
dojakościijawnościprocesuświadczeniausługi.
Wprocesiekontroliwprzedsiębiorstwieusługowymbardzodużeznaczniepo-
siadapomiarefektówrealizacjiprocesuświadczeniausługi.Oileprzyprodukcjima-
terialnejmożnanaogółprecyzyjnieokreślićwskaźnikiefektywności,towodniesie-
niudousługiokreślenieichjesttrudniejsze.Cowięcejniektóreusługisąwwiększym
stopniuwymierne(np.usługatransportowa),ainnemniej(np.usługadoradcza).
Trudnojestzatemmierzyćefektkońcowy,bowielecechjakościowychusługijest
niemierzalnychisubiektywnych,aponadtojestonaszczegółowodefiniowanawspól-
niezklientem,dopierowtrakciejejprodukcji(konsumpcji).
Wprodukcjiwieluusługtrudnojestzdefiniowaćefektkońcowy,alerównież
odpowiedniowcześniejzaplanowaćnakłady(zasoby).Kontrolaefektywnościpro-
cesurealizacjiusług,tozjednejstronyniejednoznacznośćwokreślaniuefektukoń-
cowego,zdrugiej–trudnośćwszczegółowymzaplanowaniunakładów.
Mówiącospecyficeorganizacjiprzedsiębiorstwausługowego,niemożnapomi-
nąćprocesupodejmowaniadecyzji.Jestonwdużejmierzekonsekwencjąwcześniej
omówionychcechrealizowanychfunkcjikierowniczych.Donajważniejszychcech
procesupodejmowaniadecyzjiwprzedsiębiorstwieusługowymmożnazaliczyć:
Krótkiczasnarozpoznaniesytuacjidecyzyjnejipodjęciedecyzji,szczególnie
naszczebluoperacyjnym.Wieledecyzjioperacyjnychmusibyćpodjętychodrazu,
wodpowiedzinazgłaszaneprzezklientauwagiipotrzeby.Decyzjetemusząbyć
wzwiązkuztympodjęteprzezosobybezpośrednioobsługująceklienta,niemawów-
czasczasunauzgodnieniedecyzji,zdobyciedodatkowejinformacji,przeanalizowa-
nieróżnychwariantów.
Wwieluprzypadkachniezbędnystajesięudziałintuicjiwpodejmowaniude-
cyzji.Doświadczenie,kreatywność,umiejętnośćkojarzeniaróżnychsytuacji,fak-
tówiinformacjistająsięcennącechąpracownikówpodejmującychdecyzjęnaco
dzień.Wagadecyzjioperacyjnychwynikaztego,żetoodnichbezpośredniozależy
zadowolenieklienta.Klientniezauważyodrazubłędnejdecyzjistrategicznej,na-
tomiastnieodpowiedniadecyzjapracownika,mającegoznimbezpośrednikontakt,
możeprzyczynićsiędoutratyzaufania.
