Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Koncepcjaklientawewnętrznego–społeczneproblemypraktycznejimplementacji
71
biorcami.Przewagawiedzyorazzróżnicowaneinteresydoprowadzajądowielunie-
uczciwychinieetycznychzachowań.
Teoriasprawiedliwości(bliskateoriiwymianyspołecznej)pozwalalepiejzrozu-
mieć,jakpracownicyoceniająwłasnywkładpracyiuzyskiwanewynagrodzeniew
porównaniuzinnymi,istotnymiczłonkamiorganizacji.Wprzypadkuwynikuza-
równopozytywnego(„zarabiamwięcejniżinni,apracujętylesamolubmniej”),jak
inegatywnego(„zarabiammniej,apracujętylesamolubwięcej”)pracownicyod-
czuwająniesprawiedliwość,którajestbezpośredniozwiązanazzaufaniem,satys-
fakcjąisolidarnością.
Relacjemiędzypracownikamimożnabadaćnawielesposobów.Opróczwymie-
nionychteoriimożnastosowaćinneteorie–wymianyspołecznejiporównańspo-
łecznych,homeostazyryzyka,reaktywacjiczyoczekiwań.Wszystkieonepozwalają
lepiejzrozumiećmechanizmypowstawaniajakościstosunkówmiędzyludzkichiza-
chowańpracowniczych.
Klienciwewnętrznifunkcjonująjednakwramachwiększychstrukturspołecz-
nychidlategoniezwykleważnymzadaniemjestzdiagnozowaniepozycjispołecz-
nych,układupozycji,ról,układuról,ciśnieniaikonflikturól,siecipozycji.Napod-
stawieanalizystrukturalnejmożnałatwowykazać,żerelacjemiędzyklientami
wewnętrznyminiemajątylkocharakteruliniowego.Możnajebowiembadaćz
uwzględnieniemwielukontaktów,interakcji,procesuformułowaniasięsiecispo-
łecznychistrukturymentalnej.
Odpowiednieanalizymuszązawszebraćpoduwagęsystemowąbudowęorgani-
zacji.Uwzględniającrelacjemiędzysystememtechnicznym,organizacyjnymispo-
łecznym,możnazauważyć,żesamaorganizacjapracywpływanajakośćrelacjimię-
dzyklientami.Wtychorganizacjach,gdziebłędyjakościowezmuszająwszystkich
pracownikówdopodjęcianatychmiastowychdziałań,jakośćstosunkówmiędzy-
ludzkichzależećbędzieodtego,jakposzczególnipracownicyoceniająźródłapo-
wstawaniabłędów,jakajestocenaosoby,którabłądzdiagnozowała,jakczęstopo-
wstająbłędyiawarie.
8.Zakończenie
Istniejebardzodużomożliwościbadaniarelacjimiędzywewnętrznymiklientamia
dostawcami.Problememjestjednakwyraźneodróżnieniepojęcia„pracownik”od
pojęcia„klient”.Drugimproblememjestto,nailekoncepcjaklientawewnętrznego
możeprzyczyniaćsiędopoprawyjakości.Wątpliwościbudząnietylkoprocesyspo-
łeczne,któresąnieprzewidywalne,zmienneizależne,alerównieżbezpośredni
związekmiędzyjakościąpracy,życia,stosunkówmiędzyludzkichajakościąwyro-
bów.Dotychczasowebadaniawskazująraczejnatworzeniejakościzapośrednic-
twemtakichwartości,jakzaufanieczysatysfakcja.
Powstajerównieżinnapoważniejszawątpliwość,nailekoncepcjeklientauda
siępołączyćzniektórymizasadamijakości,np.odnoszącymisiędozaangażowania
