Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
32
UrszulaBąkowska-Morawska
procedur,regułiobowiązków.Dlategofirmydążącedoprofesjonalizacjiobsługi
klienta,zamiastukładaćiwymyślaćróżnorodnestrategie,programyiprocedury,
któreitakpozostanąniezrealizowanezewzględunaichnadmiernądrobiazgowość
itendencjędoszybkiejdezaktualizacji,powinnyopracowaćprostezasady,które
pomogąimwostatecznymwynikuwutrzymaniuprzewagikonkurencyjnej.
4.Kluczowezdarzenia
Dobrąegzemplifikacjąnowegospojrzenianaprocesyobsługiklienta–zmierzające-
godociągłegodoskonaleniaistniejącychprocesówiprocedur–jestidentyfikacja
tzw.kluczowychzdarzeń,któremająznacznywpływnaistnienieirozwójrelacji
międzyfirmąaklientem.Niekażdezdarzeniematęsamąwagęwocenieklienta.
Niektóremogąbyćpostrzeganejakorutynowe,aichznaczeniejestdośćobojętnez
punktuwidzenianabywcy.Zkoleiinnemogąbyćwocenieklientabardzoważne,a
ichwpływnaistnienierelacjibędziesilny.Dlategoteżnegatywnaocenaprzezklien-
tazdarzeniakluczowegomożedefinitywniezakończyćkontaktyzfirmą,nawet
mimoiżprzezlataklientbyłusatysfakcjonowanyzdarzeniamiocharakterzerutyno-
wym.Wynikastąd,żezdarzeniarutynoweniewywołująwiększychemocjiispecjal-
nejuwagizestronyklienta,awkonsekwencjijegoreakcjesądośćobojętnewprze-
ciwieństwiedozdarzeńprzełomowych–punktówkrytycznych.Dobrezarządzanie
kluczowymizdarzeniami,czylinp.szybkareakcjanazdarzenialosowe,życzliwe
potraktowanieproblemuklienta,wyrozumiałośćwobecjegoniefrasobliwości,kon-
sekwencjairzetelnośćwnaprawianiubłędówwynikłychznieprecyzyjnychustaleń
wzakresiepodziałuczynnościpomiędzypracownikówfirmy,odpowiedniezadość-
uczynienie,umacniarelacjezklientem,podnosijakośćsamejobsługiorazmoże
zmniejszyćlukęoperacyjnąwstrategiiprzedsiębiorstwa.Samozarządzaniekluczo-
wymizdarzeniamijestformąstrategiidoskonałościoperacyjnej.Wtensposób,roz-
wijającmetodyreakcjinasytuacjekrytyczne,produktjeststopniowodobieranydo
klienta,anieklientdoproduktu.Klient,którymaświadomość,żeofertajestdobie-
ranaspecjalniedoniego,dojegopreferencjiimożliwości,wyrabiawsobiewiększe
zaufaniedoproduktu,któryniejestprzeznaczonydlamasowegoodbiorcy.Trakto-
wanieklientaindywidualnie,jakojednostkęniepowtarzalnąiwyjątkową,procentuje
jegozwiększonymzadowoleniemizaufaniem.
Napodstawieosobistychobserwacjiautorkimożnastwierdzić,żewwielureno-
mowanychhotelachniedostrzegasiękoniecznościidentyfikowaniakluczowych
zdarzeń,comożeświadczyćobrakuświadomościpotrzebywprowadzaniastrategii
doskonałościoperacyjnej.
Ilustracjątychobserwacjiniechbędzieprzykładwybranegohotelu.Podczas
kilkudniowegopobytuwjednymzhotelisieciowychklienci,oprócznoclegu,wyży-
wienia,korzystalizatrakcjihotelu,takichjak:basen,siłownia,salonWellnessoraz
wypożyczalnirowerów.Pewnegodniaklientzapytałwrecepcji,dlaczegowhotelu
niemadostępnychmap,przewodnikównajbliższychokolic.Otrzymałniezadowala-