Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości.

Piotr Rogala, Tadeusz Borys

Uzyskaj dostęp

ISBN/ISSN:

978-83-7695-063-1

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

Rok wydania:

2011

Liczba stron:

801

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Bibliografia:

. Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości.. Red. Rogala, Piotr; Borys, Tadeusz . : Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 2011, 801 s. ISBN 978-83-7695-063-1

Bibliografia refWorks:

RT Book, Whole

SR Electronic(1)

A2 Rogala, P.

A2 Borys, T.

T1 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości.

PB Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

YR 2011

SN 978-83-7695-063-1

Bibliografia BibTex:

@Book{ 6663, author = "", editor = "Rogala, Piotr and Borys, Tadeusz", title = "Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości.", publisher = "Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu", year = "2011", address = "", isbn = "978-83-7695-063-1" }

Bibliografia endNote:

TY - BOOK

AU -

ED - Rogala, Piotr

ED - Borys, Tadeusz

TI - Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości.

PB - Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

CY -

PY - 2011

SN - 978-83-7695-063-1

ER -

Netografia (standard APA):

. Red. Rogala, Piotr; Borys, Tadeusz. Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości. [baza danych online] : Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 2011 [dostęp: 12 09 2024]. Dostęp w Ibuk Libra: https://libra.ibuk.pl/reader/orientacja-na-klienta-jako-kryterium-doskonalosci-piotr-rogala-tadeusz-borys-6663.

klient, badanie satysfakcji

Autorzy podjęli trud przedstawienia różnych aspektów związanych z jedną z najważniejszych obecnie orientacji biznesowych – orientacją na klienta. Różnorodność prezentowanych poglądów, doświadczeń, koncepcji pozwala nam mieć nadzieję, że każd...

Więcej

ISBN/ISSN:

978-83-7695-063-1

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

Rok wydania:

2011

Liczba stron:

801

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Wstęp8
Roman Batko: Między świątynią a lunaparkiem - muzeum na drodze doskonalenia jakości10
Roman Batko: Between a sanctuary and an amusement park - the contemporary museum on the way to quality improvement19
Summaries19
Urszula Bąkowska-Morawska: Obsługa klienta w strategii doskonałości operacyjnej na przykładzie usług hotelarskich20
Urszula Bąkowska-Morawska: Customer service strategy the operational excellence31
Piotr Białowąs: Wybrane mikro- i makroekonomiczne zjawiska gospodarcze a orientacja na klienta współczesnych przedsiębiorstw32
Piotr Białowąs: Selected micro and macro-economic phenomena and customer focus of contemporary enterprises39
Tadeusz Borys: Klient jako "początek" i "koniec" prowadzonej działalności40
Tadeusz Borys: Client as the "initial and final" component of conducted business operations53
Tomasz Brzozowski: Oczekiwania i zadowolenie klienta jako wyznaczniki kierunków doskonalenia znormalizowanych systemów zarządzania54
Tomasz Brzozowski: Customers expectation and satisfaction as determinants of normalized management systems improvement60
Marek Bugdol: Koncepcja klienta wewnętrznego - społeczne problemy praktycznej implementacji61
Marek Bugdol: The internal client concept-social condition of implemen-tation69
Małgorzata Chojnacka: Wybrane aspekty pomiaru satysfakcji klienta - studium teoretyczno-empiryczne70
Małgorzata Chojnacka: Some aspects of appraisal of client's satisfaction assessment - the theoretical and empirical study82
Marta Chudykowska: Perspektywa klienta w wybranych koncepcjach pomiaru osiągnięć przedsiębiorstwa83
Marta Chudykowska: Customer perspective in selected concepts of organization's performance measurement99
Anna Dobrowolska, Wiesław Dobrowolski: Wpływ technologii informatycznej na jakość procesu usługowego i na klienta100
Anna Dobrowolska, Wiesław Dobrowolski: Impact of the information technology on the quality of the service process and on the client116
Beata Domańska-Szaruga: Jakość w sferze usług bankowych117
Beata Domańska-Szaruga: Quality in the sphere of bank services131
Joanna Dziadkowiec, Urszula Balon: Model zapewnienia satysfakcji klientów wewnętrznych i zewnętrznych w organizacji132
Joanna Dziadkowiec, Urszula Balon: A model of the internal and external customer satisfaction assurance in an organization148
Joanna Ejdys: Benchmarking personalny narzędziem doskonalenia się nauczyciela akademickiego149
Joanna Ejdys: Personal benchmarking as a tool of continual improvement of university teacher161
Zenon Foltynowicz, Marta Purol: Ocena usługi edukacyjnej162
Zenon Foltynowicz, Marta Purol: The evaluation of educational services172
Bartosz Fortuński: Wpływ systemu zarządzania środowiskowego ISO 14001 na zadowolenie klientów na przykładzie organizacji z branży elektroenergetycznej173
Bartosz Fortuński: Impact of environmental management system ISO 14001 on satisfaction of the client based on one organization related to power industry190
Daniel Gach: Założenia i uwarunkowania procesu współuczestnictwa klientów w funkcjonowaniu firmy191
Daniel Gach: Building the relation with customers by creating customer communities204
Mariusz Giemza: Motywowanie klienta wewnętrznego w organizacjach zarządzanych systemowo205
Mariusz Giemza: Motivation of internal client in organisation with the quality management system218
Magdalena Graczyk, Krzysztof Witkowski: Jakość usług wodno-kanalizacyjnych219
Magdalena Graczyk, Krzysztof Witkowski: The quality of water and sanitation services236
Tomasz Greber: Audyt drugiej strony jako badanie zadowolenia klienta i szansa na rozwój237
Tomasz Greber: Second-party audits as a customer satisfaction survey and chance for development245
Piotr Grudowski: Możliwości wykorzystania modeli doskonałości w systemach zarządzania jakością wyższych uczelni246
Piotr Grudowski: The role of the models of excellence in quality management systems of higher education institutions257
Marek Jarzębiński: Rola znakowania i certyfikacji systemów jakości w procesie spełnienia wymagań klienta na przykładzie branży hotelarskiej258
Marek Jarzębiński: The role of the labelling and certification of quality systems in the process of fulfilling customer requirements as exemplified by the hotel industry274
Maja Jedlińska: Kształtowanie relacji z klientami w działaniach przedsiębiorstw275
Maja Jedlińska: Establishing relations with clients for enterprises functioning283
Bartłomiej Jefmański: Pomiar i ocena jakości usług z zastosowaniem liczb rozmytych - aspekty metodologiczne i przykłady zastosowań285
Bartłomiej Jefmański: An application of fuzzy numbers in service quality measurement and assessment - methodological aspects and application examples297
Joanna Jończyk: Ocena satysfakcji pacjenta w kontekście jakości opieki zdrowotnej298
Joanna Jończyk: Assessment of patient satisfaction in the context of healthcare quality307
Marian Kachniarz: Orientacja na klienta w powiatach dolnośląskich308
Marian Kachniarz: Customer orientation in the Lower Silesia districts319
Zbigniew Kłos: O zadowoleniu klientów sektora dóbr szczególnych320
Zbigniew Kłos: About satisfaction of consumers of special goods330
Grzegorz Kobyłko: Możliwości wykorzystania wiedzy o nabywcy w doskonaleniu procesów w łańcuchu dostaw na przykładzie sektora farmaceutycznego331
Grzegorz Kobyłko: Possibilities of using knowledge about a purchaser in improving the processes in the chain of supply on the basis of pharmaceutical sector340
Olga Kocot-Barabasz: Uczestnictwo i informowanie jako formy oddziaływania administracji publicznej na zadowolenie klientów341
Olga Kocot-Barabasz: Participation and information as a methods of impact of public administration authorities on customer satisfaction354
Romuald Kolman: Kwalitologia konsumencka355
Romuald Kolman: The qualitology of consumers366
Ewa Konarzewska-Gubała: Orientacja na studenta i absolwenta w projektowaniu programów studiów na podstawie efektów uczenia się367
Ewa Konarzewska-Gubała: Student orientation in curricula designing based on learning outcomes379
Marta Kusterka-Jefmańska, Bartłomiej Jefmański: Zastosowanie metody IPA w badaniu jakości usług edukacyjnych szkoły wyższej380
Marta Kusterka-Jefmańska, Bartłomiej Jefmański: An application of importance-performance analysis in high school educational services quality research398
Krystyna Lisiecka: O strategii przedsiębiorstw zorientowanych na wartość dla klienta399
Krystyna Lisiecka: About business strategy oriented for customer value416
Jacek Łuczak: Wykorzystanie metod i technik zarządzania jakością dla zapewnienia satysfakcji klientów na przykładzie dostawców z branży motoryzacyjnej417
Jacek Łuczak: Quality methods using for clients satisfaction assuring; based on automotive industry426
Alina Matuszak-Flejszman: Wpływ wymagań klienta i innych zainteresowanych stron na doskonalenie systemu zarządzania środowiskowego zgodnego z wymaganiami normy ISO 14001427
Alina Matuszak-Flejszman: Influence of customer requirements and other interested parties at improvement of environmental management system according to ISO 14001441
Mieczysław Morawski: Obsługa klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej na przykładzie hotelu. Znaczenie czynnika personalnego443
Mieczysław Morawski: The customer service as the source of the competi-tive edge on the example of th hotel. Meaning of the personal factor453
Tomasz Papaj, Ewa Czyż-Gwiazda: E-administracja publiczna orientacją na klienta (obywatela) na przykładzie projektu SEKAP454
Tomasz Papaj, Ewa Czyż-Gwiazda: E-administration as the customer (citizen) orientation - case of SEKAP project471
Stanisław Popek, Jarosław Świda: Jakość procesu kształcenia w szkole wyższej - propozycja determinant i próba oceny472
Stanisław Popek, Jarosław Świda: Quality of educational process at university - proposal of determinants and attempt of evaluation486
Monika Radzymińska, Dominika Jakubowska: Próba zidentyfikowania profilu potencjalnego nabywcy mięsa w obliczu informacji o zagrożeniu487
Monika Radzymińska, Dominika Jakubowska: The attempt to identificate the profile of potential meat consumer in the face of risk information493
Piotr Rogala: Badanie satysfakcji klientów przez urzędy administracji samorządowej494
Piotr Rogala: Customer satisfaction assessment carried out by local governments500
Magdalena Rojek-Nowosielska: Zasady społecznej odpowiedzialności przed-siębiorstw z perspektywy klienta501
Magdalena Rojek-Nowosielska: The principles of corporate social responsibility - the customer's expectations perspective510
Edyta Ropuszyńska-Surma, Urszula Ropuszyńska-Hanuza: Klienci usług seciowych w energetyce511
Edyta Ropuszyńska-Surma, Urszula Ropuszyńska-Hanuza: Customers of the energy network services528
Paweł Skowron: Wybór klientów metodą AHP (Analytic Hierarchy Process) na przykładzie przedsiębiorstwa z branży spożywczej529
Paweł Skowron: Selection of customers with the use of AHP method on the example of a company from the food sector546
Elżbieta Skrzypek: Uwarunkowania jakości klienta w realiach nowej ekonomii547
Elżbieta Skrzypek: Conditioning client's quality in the realities of new economy559
Agnieszka Sokołowska: Społeczna odpowiedzialność małego przedsiębiorstwa - w kierunku uczciwego traktowania klienta560
Agnieszka Sokołowska: Social responsibility of small-sized enterprise - in the direction of fair client's treatment574
Elżbieta Aleksandra Studzińska: Wykorzystanie metod badań satysfakcji klientów banku575
Elżbieta Aleksandra Studzińska: Using the research methods of the bank clients' satisfaction590
Barbara Sujak-Cyrul, Sylwia Dudziak-Kamieniarz: Postrzeganie klienta w edukacji a koncepcja nowego zarządzania publicznego - część 1: Tło ekonomiczne, pedagogiczne i prawne591
Barbara Sujak-Cyrul, Sylwia Dudziak-Kamieniarz: Perception of a customer in education and the concept of New Public Management - part I: Economic, pedagogical and legal background614
Barbara Sujak-Cyrul, Sylwia Dudziak-Kamieniarz: Postrzeganie klienta w edukacji a koncepcja nowego zarządzania publicznego - część 2: Obraz wyłaniający się z dostępnej nauczycielom literatury naukowej615
Barbara Sujak-Cyrul, Sylwia Dudziak-Kamieniarz: Perception of a customer in education and the concept of New Public Management - part II: Picture arising from academic literature available to teachers639
Katarzyna Szczepańska: Klient w teorii i praktyce zarządzania jakością640
Katarzyna Szczepańska: Client in concepts and quality systems651
Tomasz Taraszkiewicz, Dariusz Kuczyński: Orientacja na klienta i dobre praktyki w kształtowaniu relacji na rynku pracy652
Tomasz Taraszkiewicz, Dariusz Kuczyński: Customer orientation and good practice in shaping relations upon labour market663
Stanisław Tkaczyk, Jolanta Kołuda: Komunikacja jako czynnik kształtujący lojalność klientów w sektorze usług telekomunikacyjnych664
Stanisław Tkaczyk, Jolanta Kołuda: Communication as the factor creating customers' loyalty in the sector of telecommunictaion services680
Maciej Urbaniak: Działania podejmowane przez przedsiębiorstwa doskonalące systemy zarządzania jakością w zakresie budowania relacji z klientami na rynku B2B681
Maciej Urbaniak: The activities undertaken by enterprise which improving quality management system in terms of building relations with customers on the market B2B693
Wioletta Wereda: Ocena satysfakcji klienta po wprowadzeniu innowacyjnej usługi przez MPK w Siedlcach694
Wioletta Wereda: Attempt to examine the customer satisfaction after the introduction of innovative business services by city traffic company in Siedlce709
Jarosław Witkowski, Maja Kiba-Janiak: Jakość życia mieszkańców jako kryterium budowy modelu referencyjnego logistyki miejskiej710
Jarosław Witkowski, Maja Kiba-Janiak: Quality of life as a criterion for constructing a reference model of city logistics721
Grażyna Paulina Wójcik: Zarządzanie relacjami z klientami jako czynnik przewagi konkurencyjnej w energetyce722
Grażyna Paulina Wójcik: Management of relationships with customers as a factor in competitive superiority of the energetic737
Sabina Zaremba-Warnke: Orientacja na potrzeby proekologicznego konsumenta738
Sabina Zaremba-Warnke: Orientation for ecological consumer's needs751
Janusz Zymonik: Klient w modelach oceny opiniodawczej752
Janusz Zymonik: Customer in evaluative assessment models764
Krzysztof Zymonik: Prawo konsumenta do informacji o produkcie w sprzedaży konsumenckiej765
Krzysztof Zymonik: Right of consumers to information in the consumer sales774
Zofia Zymonik: Klient i wartość tworzona dla niego w organizacji775
Zofia Zymonik: Client and value created for him in the organization789
Arkadiusz Żołnierzak: Orientacja na klienta jako podstawowe kryterium działalności firmy Lantmannen Unibake Poland Sp. z o.o790
Komunikaty790
Arkadiusz Żołnierzak: Customer orientation as a basic criterion of the company of Lantmannen Unibake Poland Sp. z o.o801

UrszulaBąkowska-Morawska

procedur,regułiobowiązków.Dlategoﬁrmydążącedoprofesjonalizacjiobsługi

klienta,zamiastukładaćiwymyślaćróżnorodnestrategie,programyiprocedury,

któreitakpozostanąniezrealizowanezewzględunaichnadmiernądrobiazgowość

itendencjędoszybkiejdezaktualizacji,powinnyopracowaćprostezasady,które

pomogąimwostatecznymwynikuwutrzymaniuprzewagikonkurencyjnej.

4.Kluczowezdarzenia

Dobrąegzempliﬁkacjąnowegospojrzenianaprocesyobsługiklienta–zmierzające-

godociągłegodoskonaleniaistniejącychprocesówiprocedur–jestidentyﬁkacja

tzw.kluczowychzdarzeń,któremająznacznywpływnaistnienieirozwójrelacji

międzyﬁrmąaklientem.Niekażdezdarzeniematęsamąwagęwocenieklienta.

Niektóremogąbyćpostrzeganejakorutynowe,aichznaczeniejestdośćobojętnez

punktuwidzenianabywcy.Zkoleiinnemogąbyćwocenieklientabardzoważne,a

ichwpływnaistnienierelacjibędziesilny.Dlategoteżnegatywnaocenaprzezklien-

tazdarzeniakluczowegomożedeﬁnitywniezakończyćkontaktyzﬁrmą,nawet

mimoiżprzezlataklientbyłusatysfakcjonowanyzdarzeniamiocharakterzerutyno-

wym.Wynikastąd,żezdarzeniarutynoweniewywołująwiększychemocjiispecjal-

nejuwagizestronyklienta,awkonsekwencjijegoreakcjesądośćobojętnewprze-

ciwieństwiedozdarzeńprzełomowych–punktówkrytycznych.Dobrezarządzanie

kluczowymizdarzeniami,czylinp.szybkareakcjanazdarzenialosowe,życzliwe

potraktowanieproblemuklienta,wyrozumiałośćwobecjegoniefrasobliwości,kon-

sekwencjairzetelnośćwnaprawianiubłędówwynikłychznieprecyzyjnychustaleń

wzakresiepodziałuczynnościpomiędzypracownikówﬁrmy,odpowiedniezadość-

uczynienie,umacniarelacjezklientem,podnosijakośćsamejobsługiorazmoże

zmniejszyćlukęoperacyjnąwstrategiiprzedsiębiorstwa.Samozarządzaniekluczo-

wymizdarzeniamijestformąstrategiidoskonałościoperacyjnej.Wtensposób,roz-

wijającmetodyreakcjinasytuacjekrytyczne,produktjeststopniowodobieranydo

klienta,anieklientdoproduktu.Klient,którymaświadomość,żeofertajestdobie-

ranaspecjalniedoniego,dojegopreferencjiimożliwości,wyrabiawsobiewiększe

zaufaniedoproduktu,któryniejestprzeznaczonydlamasowegoodbiorcy.Trakto-

wanieklientaindywidualnie,jakojednostkęniepowtarzalnąiwyjątkową,procentuje

jegozwiększonymzadowoleniemizaufaniem.

Napodstawieosobistychobserwacjiautorkimożnastwierdzić,żewwielureno-

mowanychhotelachniedostrzegasiękoniecznościidentyﬁkowaniakluczowych

zdarzeń,comożeświadczyćobrakuświadomościpotrzebywprowadzaniastrategii

doskonałościoperacyjnej.

Ilustracjątychobserwacjiniechbędzieprzykładwybranegohotelu.Podczas

kilkudniowegopobytuwjednymzhotelisieciowychklienci,oprócznoclegu,wyży-

wienia,korzystalizatrakcjihotelu,takichjak:basen,siłownia,salonWellnessoraz

wypożyczalnirowerów.Pewnegodniaklientzapytałwrecepcji,dlaczegowhotelu

niemadostępnychmap,przewodnikównajbliższychokolic.Otrzymałniezadowala-

Brak wyników

Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości.

Treść książki

Znajdź bibliotekę blisko siebie, i uzyskaj dostęp do ebooka w systemie IBUK Libra