Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.1.Zarządzanieusługami
13
sięodzarządzaniaproduktami,toteżdziałalnośćhoteliwtymzakresiejestspecyficzna,
cowynikam.in.zcechcharakterystycznychdlausług.
Specyfikausług,wtymrównieżhotelarskich,poleganatym,iżwymagania
dotycząceusługpowinnybyćsformułowanejasnozjednoznacznymokreśleniem
właściwości,któresąobserwowaneiocenianeprzezklienta.Dotyczytorównież
procesówwykonaniausługi,którepowinnybyćodpowiedniookreślone,aleklientnie
zawszedostrzegaczynniki,wpływającenawynikusługi.
Organizacjausługowapowinnamiećmożnośćocenywszystkichwykorzystanych
właściwości,wczymmożedopomócwykorzystanieodpowiednichwzorców.Właściwo-
ściokreślająceusługęlubjejwykonaniemogąbyćwymiernelubporównawcze.Wiele
właściwości,ocenianychjedynieprzezklientów,możebyćmierzonychmetodami
zastosowanymiprzezorganizacjęusługową.
Proceswykonaniausługimożebyćupersonifikowany(głównymirealizatoramisą
wówczasludzie,np.usługimedyczneczyprawne)lubzmechanizowany–gdyproces
usługowyodbywasiębezbezpośredniegoudziałuczłowieka,np.zmechanizowane
centraletelefoniczne
11
.
Wieleuwagiwliteraturzeprzedmiotupoświęconostworzeniusystemówklasyfika-
cjiusług.Schematyklasyfikacjipozwalająmenedżeromskorzystaćzdoświadczeń
innychfirmusługowychopodobnymprofilu,któremajątakiesameproblemy.Wśród
licznychwariantówklasyfikacjiusługstosujesięcałągamętakichkryteriów,jak:
•rodzajusługi,
•stopieńniematerialności,
•typnabywcyusługi,
•charakterzapotrzebowania,
•motywzakupu,
•rodzajsprzedającegousługę,
•stopieńwykorzystanialudzi,astopieńwykorzystaniasprzętu,
•pracochłonność,
•wynajemawejściewstanposiadania,
•częstotliwośćkontaktówzklientem,
•stopień,wjakimusługęwykonanonazamówienieindywidualne,warunki
dostarczeniausługi
12
.
Powszechniedobranżusługowychzaliczanesątedziały,którepozostająpo
wyłączeniurolnictwaiprzemysłu,tzn.
13
:
•handelinaprawy,
•hoteleirestauracje,
•transport,gospodarkamagazynowaiłączność,
•pośrednictwofinansowe,
11
R.Kolman,T.Tkaczyk,Jakośćusług,TNOiK,Bydgoszcz1996,s.54.
12
A.Payne,Marketing...,op.cit.,s.25–26.
13
K.Rogoziński,Usługirynkowe,WydawnictwoAkademiiEkonomicznejwPoznaniu,Poznań
2000,s.63.
