Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.1.Zarządzanieusługami
11
Terminologiawobszarzeusługprowadziczęstodopomyłekipomieszaniapojęć.
Możnajednakpowiedzieć,żeproduktemsąwszelkieartykułylubprocesy,które
stanowiąwartośćdlakonsumenta,podczasgdydobramaterialneiusługisądwiema
odrębnymipodgrupamikategorii,,produkt,,.Takierozgraniczenieniejestjednak
powszechniestosowane,apojęcia:,,produkt,,,,,usługa,,czy,,produktwpostaciusługi,,
używanesąwciążzamiennienawetwobrębiesektorausługowego,którypowinien
unikaćmyleniatychpojęć.
Użytecznąpodstawącharakterystykidziałalnościusługowejjestwyróżnienie
rodzajówofertrynkowychprzedsiębiorstwa.Mogątobyć
6
:
•czystyprodukt;ofertaskładasięznamacalnychproduktów(np.sól,pastado
zębów);tymproduktomnietowarzyszążadneusługi,
•produktzusługamitowarzyszącymi;ofertaskładasięznamacalnegoproduktu
(np.samochód)oraz,,wspierających,,gousług,
•hybryda;ofertaskładasięwrównejczęściztowarówiusług(np.restauracja),
•usługapodstawowaztowarzyszącymijejproduktamiiusługamiomniejszym
znaczeniu;ofertaskładasięzusługipodstawowejwrazzusługamilubtowarami(np.
pasażerskitransportlotniczy),
•czystausługa;ofertaskładasięprzedewszystkimzusługi(np.nauczanie,
psychoterapia).
Powyższerodzajeofertrynkowychprzedstawiająprzedewszystkimpowody,
zjakichtaktrudnozdefiniowaćusługę,iwyjaśniają,dlaczegonienależytegopojęcia
uogólniać.Zróżnicowanieusługzależyodwieluczynników,m.in.odtego,czy
kierowanesąonedoprzedsiębiorstwaczydoindywidualnychklientów
7
.
Uogólniając,możnapowiedzieć,iżusługisąwróżnymstopniuzwiązanezdobrami
materialnymi,gdyżsprowadzająsiędoróżnorodnych,trudnychdozmierzeniakorzyści
oferowanychnabywcyidośćsubiektywnieprzezniegoocenianych.Usługisąbardzo
specyficznymproduktem.Mogąstanowićbardzoważnydodatekdozasobówmaterial-
nych(np.biuraturystyczne)lubdodatkoweświadczenieusługiwprzypadkudóbr
materialnych(np.zakupsamochodu)bądźczysteusługi(informacja,edukacjaitp.)
8
.
Usługiwyróżniaprzedewszystkimto,żedająnabywcomokreślonekorzyści,mimoże
niestająsięoniichwłaścicielami
9
.
Charakterystycznecechyusługto
10
:niematerialność(usługatoczynność),nie-
trwałość,brakmożliwościmagazynowania,nierozdzielnośćusługizosobąwykonawcy,
trudnośćstandaryzacjizewzględunaichniejednorodność,naogółjednoczesność
korzystaniazusługiijejświadczenia,komplementarnośćisubstytucyjnośćusługidóbr
materialnych,niemożnośćnabyciaprawawłasnościusługi.
6
Ph.Kotler,Marketing.Analiza,planowanie,wdrażanieikontrola,PWE,Warszawa1994,s.426.
7
A.Drapińska,P.Dominiak,Modelmarketinguusług,
,,MarketingiRynek,,1998,nr11.
8
H.Mruk,B.Pilarczyk,B.Sojkin,H.Szulce,Podstawymarketingu,WydawnictwoAkademii
EkonomicznejwPoznaniu,Poznań1996,s.302.
9
J.Mazur,Zarządzaniemarketingiem...,op.cit.,s.10.
10
M.Pluta-Olearnik,Marketingusług,PWE,Warszawa1994,s.23–24.
