Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.2.Ogólnezasadyorganizacjiistrukturaprzedsiębiorstwausługowego
25
nystrategiiprzedsiębiorstwausługowego.Zpowyższychstwierdzeńwynikająnastępu-
jące,istotnezpunktuwidzeniadziałalnościusługowej,cechykażdegoprocesu:
procesmaswojąstrukturę,składasięztakichelementów,jakzasoby,działania,
zadania,zdarzenia,któresąwewzajemnymzwiązku.Wzależnościodstopniaszczegóło-
wościprocesytworząwielopoziomowąhierarchię.Ponadtoposzczególneelementy
możnagrupowaćwzależnościnp.odważnościdlaklienta,podobieństwafunkcjonal-
negoitp.;
procesmacharakterdynamicznyiaktywny.Zjednejstronydynamikaoznacza,
żeprocesjestzbioremdziałań,któreodbywająsięwczasie.Zdrugiejstronypojęcie
procesuwnaturalnysposóbzwiązanejestzdziałaniem,aktywnością,dążeniemdo
osiągnięciazamierzonegocelu;
procesjestdziałaniemcelowym.Celemtym,jeślimamydoczynieniazproce-
samigospodarczymi,jestzaspokojeniepotrzebklienta,poprzezwytworzenieistotnej
dlaniegowartości.Końcowawartośćdlaklientajestzbioremcząstkowychwartości
dodanychwytworzonychnaposzczególnychetapachprocesu.
Podsumowującpowyższedefinicje,możnastwierdzić,żeprocesjesttozbiórele-
mentów(subprocesów)ookreślonejstrukturze,któregocelemjestwkonsekwen-
cjiwytworzenieidostarczeniewartościdlaklienta(usługi),poprzezzmianęstanów
poszczególnychelementówprocesunależącychdoróżnychobszarówfunkcjonalnych,
polegającąnadodaniuczęściwartości(wsposóbbezpośrednilubpośredni).
Nastrukturęprzedsiębiorstwausługowegoskładająsięnietylkozasoby,jak
wtradycyjnympodejściudozarządzania,alerównieżprocesyoróżnymstopniu
ważnościzpunktuwidzeniapotrzebklienta.Przedsiębiorstwousługowezapewnia
połączeniezasobówwceloweprocesy.Jestono„platformą”,naktórej„spotykają
się”zasoby,któresąnastępniewłączonedorealizowanychprzeznieprocesów.
Zastosowaniepodejściaprocesowegowdziałalnościprzedsiębiorstwausługowego
wznacznymstopniuuwzględniaspecyfikęświadczonychusługimożedaćwsposób
bezpośrednilubpośredni,wielepozytywnychefektów.
Podejścieprocesowepozwalanajednoznacznezdefiniowaniewłaścicielaprocesu,
któryjest„gospodarzem”odpowiedzialnymzajegorealizacjęodpoczątku(rozpozna-
niepotrzeb)dokońca(czylidostarczeniewartościdlaklienta–zaspokojeniejego
potrzeby).Przekonanie,żerealizacjakonkretnejusługi(np.turystycznej,doradczej,
transportowej)jestprocesemozidentyfikowanychfazach,zdefiniowanympoczątku
ikońcu,zaktóryodpowiedzialnąjestjednakosoba,wpływanajakośćjejrealizacji.
Równieżklientmaświadomość,żejestosoba,którajestkompetentnawzakresiecałego
procesu,zktórąmożekształtowaćusługęiodktórejotrzymapomocidoradztwo.
Podejścieprocesoweułatwiaposzukiwaniemiarefektywnościzarównoprocesu,
jakiposzczególnychjegoetapów.Odpowiedźnapytaniecojest(powinnobyć)„pro-
duktem”każdegoetapustajesięnaturalnymelementemmyśleniaidziałania.Ułatwia
tookreśleniezakresukontrolinadrealizacjąprocesów,awszczególnościnaduzy-
skiwanymiefektamiiwykorzystaniemposzczególnychzasobów.Jesttoistotnerównież
zpunktuwidzeniaplanowaniakonkretnejusługi,takbyexanteokreślićjejparame-
try(ilościoweijakościowe).
