Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
8
Wstęp
kiwańklientanadecyzjefirmytworzyfundament,naktórymorganizacjamoże
budowaćtrwałąprzewagękonkurencyjną.Sukcestenumożliwiarównieżdbanie
owłaściwąjakośćproduktówiświadczonychusług,wpływającąnazadowolenie
klientów.Jakośćjestmiernikiem,poprzezktóryklientpostrzegawartośćproduk-
tu/usługi.
Wkażdymprzedsiębiorstwiedużynaciskpowinnosiępołożyćnabudowanie
satysfakcjiklienta.Satysfakcjajestsubiektywnymodczuciemklienta,któryotrzy-
małproduktlubdoświadczyłusługizgodniezjegowcześniejszymioczekiwaniami.
Istniejewielemodeli,któreopisująmechanizmypowstawaniasatysfakcjilubjej
braku.Istniejerównieżwielemetodpomiaru,któreprzedsiębiorstwamogąwy-
korzystaćwbadaniupoziomusatysfakcjiswoichklientów.Toodfirmyzależy,jaki
modelpowstawaniasatysfakcjiimetodypomiaruwybierze.
Przedsiębiorstwo,któremausatysfakcjonowanychklientów,marównieżduże
szansenaprzekształcenieichwklientówlojalnych.Wprocesiekształtowanialo-
jalnościnależywziąćpoduwagęczynniki,którenaniąwpływają:cechykonsumen-
tów,warunkirynkowe,otoczeniespołeczneicechyproduktu/usługi.
Wmomenciegdyorganizacjauzmysłowisobieważnośćpoznaniarynku,klien-
ta,mierzeniapoziomusatysfakcji,dbaniaolojalnośćklientów,powinnaskutecznie
wdrożyćstrategięorientacjinaklienta.Jesttomożliwiedziękitworzeniunowejkul-
turyorganizacyjnejzorientowanejnaklienta,ukierunkowaniuwszystkichpracowni-
kównapotrzebyklienta,stosowaniufinansowychipozafinansowychbodźców.
Człowiekwswoimżyciuwyznaczasobiepewnewartości,celeiideałyczywzor-
ce,doktórychdąży.Podobniezachowująsięprzedsiębiorstwa–potrzebująwzorca.
Dlategoteżwostatnimrozdzialeksiążkiprzedstawionoprzedsiębiorstwa,które
wdrożyłynowoczesnekoncepcjestrategiiorientacjinaklientaiosiągnęłysukces
nietylkowskalikrajowej,aletakżemiędzynarodowej.
Wdzisiejszychczasachflindywidualizacjawiedzyozachowaniachkonsumen-
tówumożliwiazwiększeniesatysfakcjinabywcyorazumocnieniepozycjirynkowej
przedsiębiorstwa”1.Autorzymająnadzieję,żeniniejszapublikacjaprzyczynisiędo
zainteresowaniaiwprowadzeniawpraktykębiznesowąindywidualnegopodejścia
doklienta.
1H.Mruk,Konsumentwgospodarce–ewolucjawiedzyojegozachowaniach,flHandelwe-
wnętrzny”2009,nr4–5,s.45.