Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
6
Spistreści
ROZDZIAŁ
40Satysfakcjaklienta–teoriapowstawaniaipomiar
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
88
4.1.Modelesatysfakcjiklienta...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.
88
4.1.1.Modelemocjonalny...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
88
4.1.2.Modelopartynateoriisprawiedliwościwymiany...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.
89
4.1.3.Modeloczekiwanejniezgodności...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
89
4.1.4.Modeljakościusług...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
90
4.1.5.ModelKano...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
92
4.1.6.ModelPROSAT...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.
93
4.1.7.Globalnasatysfakcjaklienta...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
95
4.2.Funkcjepomiarusatysfakcjiklienta...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
..
..
.
.
.
.
101
101
125
129
131
134
136
96
4.3.Metodypomiarusatysfakcjiklienta...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
4.3.1.Metodybezpośrednie...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
4.3.2.Metodypośrednie...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
4.4.Błędypomiarusatysfakcjiklienta...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
4.5.Korzyścizprowadzeniabadańsatysfakcjiklienta...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
4.6.Skutkibrakusatysfakcji...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
4.7.Podsumowanie...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
ROZDZIAŁ
50Lojalnośćklientówijejanalizaworganizacji
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
137
5.1.Proceskształtowanialojalnościklientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
..
..
.
137
139
141
144
148
150
5.2.Typyistopnielojalności...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
5.3.Badanielojalnościklientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
5.4.Programylojalnościowe–ichznaczenie...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
5.5.Segmentacjaklientówuwzględniającapoziomlojalności...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
5.6.Podsumowanie...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
ROZDZIAŁ
60Warunkiskutecznegowdrażaniaworganizacjistrategiiorientacjina
klienta
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
151
6.1.Tworzenienowejkulturyorganizacyjnejzorientowanejnaklienta...
...
...
...
...
...
...
.
151
6.2.Ukierunkowaniewszystkichpracownikównapotrzebyzewnętrznychiwewnętrznych
klientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.
156
159
6.3.Finansoweipozafinansowesystemybodźcówworganizacji...
...
...
...
...
...
...
...
...
6.4.Wykorzystaniezarządzaniazmianamidozmianorganizacyjnychdotyczących
zarządzaniasatysfakcjąklienta...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.
161
6.5.Barierywprowadzanianowoczesnychkoncepcjistrategiiorientacjinaklientawe
współczesnejorganizacji...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
162
165
6.6.Podsumowanie...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
ROZDZIAŁ
70Nowoczesnekoncepcjeorientacjinaklienta–studiaprzypadków
...
...
...
...
166
7.1.Doskonałośćwkontaktachzklientem–procesyidentyfikacji,pozyskaniaiutrzymania
klientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
..
..
..
.
.
.
166
168
170
172
173
174
176
178
182
7.2.Zrozumienierynkówiklientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
7.3.Włączenieklientówwprocestworzeniaproduktówiusług...
...
...
...
...
...
...
...
...
7.4.Marketingisprzedażproduktówiusług...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
7.5.Zaangażowanieklientówwdostarczenieproduktów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
7.6.Obsługaklientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
7.7.Zarządzanieinformacjąoklientach...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
7.8.StrategiaorientacjinaklientawDanonePolska...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
7.9.Podsumowanie...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Zakończenie
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
183
Bibliografia
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.
184
Skorowidz
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
193
