Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
10---
---
---
---
---
---
---
---
---
ROZDZIAŁ1
---
---
---
---
---
---
---
---
---
---
---
-cechyproduktu-jakośćodnoszonajestdocharakterystyktechnicz-
nychproduktuijestpostrzeganaprzezprecyzyjneimierzalneinstru-
mentyoceny(Garvin);
-ocenęprocesuprodukcji-jakośćzdeterminowanajestprocesamitech-
nologicznymi(wprzypadkuusług-poszczególnymietapamiprocesu
usługowego);analizyjakościowekoncentrująsięnabadaniuzgodno-
ścizeszczegółowymiopisamiprocedurinormustalanychnajczęściej
podkątemwydajnościbądźwymogówkosztowych(J.Juran);
-ocenękonsumenta-jakośćuzależnionajestodocenykonsumenta;to
nabywcadecyduje,codlaniegostanowijakość;poglądtenjestsubiek-
tywnyizdeterminowanyzróżnicowanymipotrzebamiklienta;oznacza
ocenęprzezpryzmatpopytu(wyznajegowiększośćautorów:J.Juran,
E.Deming,P.Drucker,Ph.Crosby,J.Bank);
-ocenęwartości-jakośćdefiniowanajestwkategoriachcenowych4;
-ocenęprocesówzarządzaniaorganizacją,gdziejakośćjestuzależnio-
naprzedewszystkimododpowiedniozaprogramowanychprocesów
zarządczychworganizacji(A.V
.Feigenbaum,W.E.Conway).
Tradycyjnepodejściedojakościpoleganaocenieprocesuprodukcji
ikontrolijakościprzezsprawdzanie,mierzenieoraztestowaniejednej
lubwięcejcharakterystykproduktuiodnoszeniewynikówdowcześniej
opracowanychspecyfikacjiwcelupotwierdzeniazgodności.Nasilająca
siękonkurencjaizachodzącenarynkuzmianysprawiają,żepodejście
tozdezaktualizowałosięiuległotransformacjiwkierunkuzaplanowa-
nychisystematycznychdziałańprowadzącychdostałegodoskonalenia
produktów.Punktciężkościwdziałaniachjakościowychprzedsiębiorstw
przesunąłsięzkontrolijakościpostfactumwkierunkuzorganizowanych
procesów,którychcelemjestwytworzenieproduktusatysfakcjonujące-
goklienta.Wskaźnikiemjakościproduktustajesięzatemwcorazwięk-
szymstopniuzadowolenienabywcy.Oznaczato,żegłównymodbiorcą
tychdziałańioceniającymjakośćstajesięklient.Wymagatowkompo-
nowaniawartościzwiązanychzjakościąwewszystkieproceduryzarzą-
dzania,awięcustalaniepolitykiistrategiiprzedsiębiorstwa,tworzenie
strukturyorganizacyjnejiformowaniekulturyorganizacji5.Jakośćstaje
4D.A.Garvin,ManagingQuality,TheFreePress,NewYork1988,s.45-47-cyt.za:
J.Otto,Marketingrelacji.Koncepcjaistosowanie,C.H.Beck,Warszawa2001,s.134.
5S.Smyczek,Politykajakościwpolskichbankach,MarketingiRynek1997,nr11,
s.16.
