Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
88
IzabelaMichalska-Dudek
biurapodróży,mniejszeprawdopodobieństwozmianybiurapodróży.Takwięcpo-
zyskanielojalnychklientówwiążesięzwielomakorzyściami,któresąkonsekwen-
cjąprzedewszystkimdwóchsytuacji:
•
kiedyklienciwydająwięcejpieniędzywdanymbiurzepodróżylubczęściejdo-
konująwnimrezerwacjiizakupuimprezturystycznych,
•
kiedykosztydziałalnościmarketingowejczyobsługiklientaulegająobniżeniu,
coprowadzidowzrostuzyskówbiurapodróży.
Dlategoteżtowłaśniekształtowanielojalnościzyskawnajbliższymczasiena
znaczeniu,aprzedsiębiorstwaturystycznepowinnydążyćdozagwarantowaniaso-
bieprzezjaknajdłuższyczaslojalnościswoichnajlepszychklientów.
Opracowanieiskutecznewprowadzenieprogramulojalnościowegowymaga
pewnychdziałańwarunkującychjegosprawnestworzenie:
–
biuropodróżypowinnodokonywaćpomiaruinabieżącośledzićlojalnośćswo-
ichklientów,wykorzystującdotegocelu:bazydanychoklientach,wskaźnik
utrzymanianowychklientów,wskaźnikutrzymaniastałychklientów,udział
klientów,przeciętnąliczbęnowychklientówprzypadającąnajedenmiesiąc,
częstotliwośćzakupu,przeciętnąsumęzakupów,wskaźnikutratyklientów,ba-
daniazadowoleniaisatysfakcjiklientów;
–
należyuświadomićwszystkimpracownikombiurapodróżyznaczenieiwagęlo-
jalnościklientów;
–
niezbędnejestpołączeniebudowanialojalnościzzawodowądziałalnościąpra-
cownikóworazsystememmotywacyjnymstosowanymprzezbiuropodróży;
–
należypoprawiaćisystematycznieanalizowaćwskaźnikilojalności.
Literatura
ARCRynekiOpinia,Trudnalojalnośćpolskiegokonsumenta,„MarketingprzyKawie”2008nr240.
KotlerPh.,ArmstrongG.,SaundersJ.,WongV.,Marketing.Podręcznikeuropejski,PolskieWydawnic-
twoEkonomiczne,Warszawa2002.
KotlerPh.,Marketing.Analiza,planowanie,wdrażanie,kontrola,WydawnictwoGebethner&S-ka,
Warszawa1994.
KozielskiR.(red.),Wskaźnikimarketingowe,OficynaEkonomiczna,Kraków2004.
KwiatekP.,Programylojalnościowe.Budowaifunkcjonowanie,WoltersKluwer,Warszawa2007.
Michalska-DudekI.,RapaczA.,Kształtowanielojalnościklientabiurpodróżyzwykorzystaniempro-
gramówlojalnościowych,[w:]Gospodarkaturystycznawregionie.Wybranezagadnieniajejfunk-
cjonowania,red.A.Rapacz,WydawnictwoAD-REM,JeleniaGóra2009.
Michalska-DudekI.,Szanseitrudnościwbudowaniulojalnościpolskichkonsumentówzapomocą
programówlojalnościowych,[w:]Relacyjneaspektyzachowańkonsumenckich,PraceNaukowe
UniwersytetuSzczecińskiegonr608,Szczecin2010.
NewellF.,Lojalność.com.Zarządzanierelacjamizklientamiwnowejerzemarketinguinternetowego,
WydawnictwoIFCPress,Kraków2002.
