Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
jestklient(Urbanek2007,s.87).SłuszniezatemDruckerstwierdził,
żepodstawowymcelemkażdejdziałalnościbiznesowejjestkreowanieklienta
(Drucker1974,s.65).Wrazzezmieniającymisięwarunkamikonkurowania
rozwijałysiępoglądynatematjaknajlepiejstworzyćklienta.
Wpierwszejkolejnościpostawiononasatysfakcjeklientów,jednakżelata
doświadczeńpokazały,żeprzedsiębiorstwa,którekoncentrowałysięwyłączniena
satysfakcjiklientówstawałysiębardziejpodatnenadziałaniakonkurencji
cozkoleiczęstonegatywniewpływałonaichprzyszłewynikifinansowe.
Działosiętakponieważrelacjamiędzywartościąprzedsiębiorstwa
asatysfakcjąklientówjestskomplikowanązależnościącoprzedstawiarysunek2.
Istniejąbowiemdziałania,które:
-
-
-
zwiększajązarównowartośćprzedsiębiorstwajakizadowolenieklientów,
cozkoleiwpływanaichlojalność.
zwiększająwartośćprzedsiębiorstwajednocześnieobniżającsatysfakcję
klientów
zwiększajązadowolenieklientówalemająnegatywnywpływnawartość
przedsiębiorstwa(Marcinkowska2000,s.118).
Przedsiębiorstwo
powinno
zatem
szukać
takich
rozwiązań
aby
optymalizowaćobacele.
Rysunek2.Zależnośćmiędzysatysfakcjąklientówawartościąprzedsiębiorstwa
Wartośćprzedsiębiorstwa
Maksymalizacja
wartości
Satysfakcjaklientów
Źródło:(Taggartiin.1994)
Wzwiązkuztym,żesatysfakcjaklientówtowarunekkoniecznylecz
niewystarczającydoprzywiązaniaklientadofirmyzaczętoposzukiwaćinnych
czynnikówwpływającychnanawiązaniedługoterminowejrelacjizklientem.
Podstawątakiejrelacjimożebyćwzajemnezaufanie,któreopartejest
14
