Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
2.1.Istotaiznaczenieprocesu
37
rozwójtechnologiiinformatycznych,któresąkatalizatoremnowoczesnego
sposobuświadczeniausług;
tendencjadoliberalizacjirynkówitworzeniaramprawnych,umożliwiających
wejścienarynekikonkurencjęwszystkimpodmiotom,naróżnychrynkach,najed-
nakowychprawach.
Wymienionezjawiskaprowadządoposzerzeniasię„przestrzeniświadczenia
usług”istanowiąwyzwanie,zarównodlatwórcówstrategiiipolitykigospodarczej
wsektorzeusług,jakidlazarządzającychprzedsiębiorstwamiusługowymi.Niewąt-
pliwywniosek,którynasuwasiępoogólnejoceniesytuacji,wjakiejfunkcjonuje
współczesneprzedsiębiorstwo,możnasprowadzićdostwierdzenia,żezapotrzebo-
wanienanowoczesne,odmienneoddotychczasowegopodejściedozarządzania
przedsiębiorstwemusługowymjestbardzoduże.
Naprzeciwnowymwyzwaniomwywołanymdynamikąizłożonościąotoczenia
wychodząnowekoncepcjeimetodyzarządzania,takiejakzarządzanieprzezjakość
(wtymkompleksowezarządzaniejakością–TQM),zarządzaniemarketingowe
(wszczególnościzarządzanierelacjamizklientem–CRM),zarządzanielogistyczne,
metodywywodzącesięzzarządzaniaprodukcją(m.in.metodyplanowaniaikon-
troliprzepływów–MRP
,ERP)czyreinżynieria.Pomimodużejróżnorodnościkon-
cepcjistosowanychwzarządzaniuprzedsiębiorstwemichwspólnymmianownikiem
jestklientizaspokojeniejegopotrzeb.Wwielukoncepcjachpraktycznymśrodkiem
zmierzającymdotegocelujestprocesizarządzanieprocesowe.
Pojęcieprocesujestbardzoróżnorodneiczęstoznaczeniewynikazkontekstu
jegozastosowania.Wkategoriachogólnychprocestopowiązanagrupazadań,dla
którychwspólnymrezultatemjestwartośćdlaklienta1.Szczególnywdziałalności
przedsiębiorstwa,wtymrównieżusługowego,jestprocesgospodarczy(biznesowy).
DavenportiShortdefiniująprocesbiznesowyjakozestawlogiczniepowiązanych
zadań,któreprowadządookreślonegoefektubiznesowego2.Pomimoniewątpliwej
prawdziwościstwierdzeniazawartegowtejdefinicji,należałobydodatkowoująć
równieżdynamiczny,czasowyaspektprocesu.Znaczeniedynamikiprocesuilustrują
poniższerysunki.
Część(a)rysunku2.1przedstawiaprocesjakozbiórlogiczniepowiązanychdzia-
łań.Jednaktakieujęcienieoddajeistotyprocesu,przedstawiagojedyniejakosta-
tycznądekompozycjąkonkretnejfunkcji.Dopierowczęści(b)przedstawionyzostał
jegodynamicznycharakter,podkreślającyrelacjedynamiczne,wprzeciwieństwie
dorelacjistatycznych(rys.2.1b)3.
Procesbiznesowymożnarównieżzdefiniowaćjakozorientowanenaceldziałania,
podejmowaneprzezorganizacje(lubjednostkibiznesowe),którepowtarzająsię
1M.Hammer,Reinżynieriaijejnastępstwa,WydawnictwoNaukowePWN,Warszawa1999,
s.15.
2T.H.Davenport,J.E.Short,TheNewIndustrialEngineering:InformationTechnologyand
BusinessProcessRedesign,“TheSloanManagementReview”1990,nr4,t.31,s.11–27.
3T.R.Gulledge,R.A.Sommer,BusinessProcessManagement:PublicSectorImplications,
“BusinessProcessManagementJournal”2002,nr4,t.8,s.364–376.
