Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
stałedostosowywanieofertybankowejdopotrzebklientaorazpomoclubumożliwienie
klientomtworzeniacorazbardziejsatysfakcjonującychwpływówizyskówdlabanku
22
.
Bankimyślącewkategoriachprzyszłościjużstarająsięoprzećswojąkonkurencyjnośćna
zasobach,takichjaklojalnośćklienta,gromadzonawbankuszerokaiaktualnawiedza
orazinformacja,wysokiejjakościzasóbtechniczno-technologiczny.
Możnazatem(mającnauwadzenaszkicowanywpoprzednimpunkcieobrazbanku
przyszłości)wskazaćwiele–częstowzajemniepowiązanych,uzupełniającychsięlub
przenikających–zjawiskitendencjiwobszarzewspółpracyiusługrynkowychbanku
występującegojakobankoweprzedsiębiorstwoprzemysłuusługfinansowych.Niemożna
podaćkompletnejlistytakichzjawisk,bowiemonesameulegajązmianom,naichbazie
mogąteżpowstaćnastępnezupełnienowe.Zjawiskatemająróżnycharakter–niektóre
znichjużsięupowszechniły,choćsąstosunkowomłode,natomiastinnedopiero
wchodząwżycie.Wtejksiążcepoświęconowięcejuwaginajmłodszymzjawiskom
itendencjom.
Charakterystycznątendencjąwzakresiewspółczesnejofertyrynkowejjestm.in.
unifikacjaistandaryzacja(ang.commodization)usługbanku,awięcujednolicenie
usługwedługokreślonegowzorca.Jejwynikiemsąstandardoweusługioferowane
wtakiejsamejformiewszystkimgrupomklientów.Dziękitemubankimająmożliwość
uzyskaniaprzewagikosztowejwprocesiewytwarzaniaidystrybucjiusługorazpoprawę
swoichwizerunkówpoprzezoferowaniestandardowejusługiowysokiejjakości.Jednakże
upodobnianiesięofertisposobuobsługiklientówłamiesilniejużnadwątlonebariery
wejściadoobszarówdziałalnościbanków,czyniącjejeszczebardziejtrudnymi,
wymuszająckolejnerodzajeinnowacjirynkowychwcelupodtrzymaniazadowolenia
klienteliiprzedewszystkimtroskęocorazwyższąjakośćświadczonychusług.Jestto
związaneztym,żekształt(cechykonstrukcyjne)produktufinansowego,wprzeciwieństwie
dojakościusługi,łatwopoddajesięskopiowaniuprzezkonkurentów
23
–jakośćłączysię
ztrudnopodlegającymimitacjomprocesemwytwarzaniausług(proceduramiwzakresie
technicznymiorganizacyjnym,umiejętnościamipracownikówdotyczącymidoboru
właściwejdlakonkretnegoklientaoferty).Standaryzacjamacharakterdynamiczny.
Dotyczyusługadresowanychdowęższych,bardziejprecyzyjniezakreślonychsegmentów
klientowskich,np.pojawiłosięzjawiskokreowanianowejjakościobsługiklientów
zaliczanychdoelityfinansowej(wyłonionychzbardziejzagregowanegosegmentu,
tj.klientówindywidualnych)wramachstandarduprivatebanking.
Proponowanenarynkuproduktywystępująwramachofertytypuallfinanz,której
szczególnącechąjestkompleksowość.Kompleksowośćofertybankowejoznacza,że
obejmujeonazestawproduktóworóżnymcharakterze(strictebankowym,inwestycyjnym,
płatniczym,ubezpieczeniowym),któremogąbyćprzydatnedlaklientazdanejgrupy
(segmentu).Usługizwiązaneztakimiproduktamimogąbyćsprzedawanejakoniezależne
lubpołączonewwiązkęusług.Przytymsprzedażichwtzw.pakietach(zjawisko
sprzedaży„pakietowej”albozintegrowanej)stajesięmetodąpowszechnąwbankowości.
22
B.Dobiegała-Korona,Zarządzaniewartościąklienta,„EkonomikaiOrganizacjaPrzedsiębiorstwa”
2002,nr2.
23
M.Hein,EinführungindieBankbetriebslehre,München1993.
26
