Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.ZaryshistoriihotelarstwanaświecieiwPolsce
19
biewczasiewykonywaniaobowiązkówsłużbowych.W1954rokusiećhoteliStatlera
zostałaprzejętaprzezC.Hiltona.
ErnestHendersonjestzałożycielemsiecihoteliSheraton.E.Henderson,podob-
niejakinnipionierzyhotelarstwa,byłmistrzemorganizacji,niesłychanejsamodyscy-
plinyorazwysokiegopoczuciaobowiązku.Twierdził,żedobrymenedżerhotelowyto
osoba,którapodejmujedecyzjebiznesowe,opierającsięnasprawdzonychfaktach
iinformacjach,niezaśnaprzeczuciach.WedługHendersonazarządzanierelacjami
zgośćmihotelowymijesttegosamegorodzajucokażdejinnejfirmyzjejklientami.
Klientmożebyćcałkowicienieprzewidywalnywswoichoczekiwaniach.Każdymene-
dżerpowiniendotegowłaściwiesięodnieśćimiećtonauwadze.Hendersontwier-
dził,żenajlepsządrogąisposobemnazrozumienieoczekiwańgościhotelowychoraz
tego,jakiepowinnybyćnajlepszeusługi,jestkwestionariuszankietowy.Uważałrów-
nież,żegościehotelowiwiedząlepiej,jakprowadzićbizneshotelowy,niżmenedże-
rowiehotelowi.Abynauczyćsięzarządzaniahotelem,należypoprzezkwestionariusz
ankietowypytaćotowłaśnieklientów.Sheratonbyłpierwsząsieciąhotelowąnoto-
wanąnagiełdzienowojorskiej(NYSE)18.
Przykłademzastosowanianaszerokąskalęfranchisinguwdziałalnościhotelar-
skiejjakosposobudotarciadopotencjalnegolubaktualnegoklientabyłasiećmote-
liHolidayInn,którejtwórcąbyłKemmonsWilson,budowniczyzMemphis(USA).
Wlatach1951–1953zbudowałczterymoteleHolidayInn,pojednymprzykażdej
zautostradwiodącychdomiastaMemphis.Jakowłaścicielniewielkiejsiecimoteli
K.WilsonpodjąłdziałaniazmierzającedorozszerzeniadziałalnościnacałeStany
ZjednoczoneAmerykiPółnocnej.Sposobemnaszybkąsiećdystrybucji,awięcna
stworzenieswoistejdostępnościdousłughotelarskichdlapodróżującychamerykań-
skimiautostradamibyłowykorzystaniewdziałalnościhotelarskiejfranczyzymote-
lowej.Spowodowałoto,żedo1968rokusiećHolidayInnobejmowałajuż1000mo-
telirozsianychwUSAwzdłużautostradłączącychposzczególnestany19.HolidayInn
stałsięnajwiększymnaświeciełańcuchemhotelowym,onajbardziejrozpoznawal-
nejmarce.Sukcesswójzawdzięczałprzedewszystkimstandaryzacjiproduktuhote-
lowegogwarantującejjednakowąjakośćusługwkażdymobiekcie,niezależnieodje-
golokalizacji.WedługWilsonadobrymotelpowinien,opróczusługpodstawowych,
byćwyposażonywtakiewygodydlagości,jakklimatyzacja,telefoniradiowkażdym
pokoju,atakżepowinienzapewnićdostępdobasenu,restauracji,kaplicyiduchow-
negokażdegowyznania,opiekinaddziećmi,zwierzętamiorazdarmowyparking.Te
wygodysądostępnewkażdymobiekcieHolidayInn,taksamojakwłasnagazetka
hotelowa,skomputeryzowanysystemrezerwacjiHolidex,wtymdarmowatelefonicz-
naliniarezerwacyjnaorazprogramlojalnościowydlastałychgości.Jednoznajważ-
niejszychhasełsiecibrzmi:nNajlepsząniespodziankąjestbrakniespodzianek”(the
bestsurpriseisnosurprise).ObecniewłaścicielemsieciHolidayInnjestfirma
InterContinentalHotelsGroup.
18J.A.Bardi,Hotelfrontofficemanagement,JohnWiley&SonsInc.,NewJersey2003,s.4.
19R.B.Tucker,Zarządzaniezprzyszłością,PrószyńskiiS-ka,Warszawa1998,s.15–16.
